顾客疑义处理.docVIP

处理异议 目的：深入了解客户的顾虑了解，利用你的产品、公司、市场、客户方面的事实来消除客户的顾虑。 时机：客户表示怀疑时 客户对产品持有误解时 客户表示你的产品存在某些缺点时 技巧：深入了解客户的异议 确定异议的类型 运用相应的技巧进行处理 怀疑 在你进行完说服的陈述后，客户可能仍不相信你的产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能会说：“这种新产品真的能卖的那么多吗？不大可能吧？”“如果我们增加两名专职业务员，真的能带来30%的销量增长吗？”如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑了。 消除怀疑 首先：询问以了解顾虑 时机：你介绍了特征和利益后，客户不相信，而你清楚他的顾虑时 方法：表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受 帮助消除怀疑的证据资料： 研究调查数据 样本 示范 专业期刊文章 证明书 第三者推荐书 说明书 照片 合约 规格说明 市场实验结果 其他 误解 有些顾虑是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种你能满足的需求，只是客户不知道你能满足那种需求。 举例说，假如客户不知道你们的产品的毛利率有15%，他/她就可能会说：“我认为你们的产品对我们不适用，它们的毛利率太低了，除非我们的利润状况改善，否则很难考虑你们的品牌。”如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。 消除误解 首先：询问以了解顾虑 时机：你以清楚客户认为你不能提供某项特征合利益，而其实你是可以时。 方法：确定顾虑背后的需要说服该需要： 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 缺点 每一次你向客户销售，你都会尽了最大努力，要用自己公司的产品满足客户的需求；不过，每一种产品或每一间公司都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需求。 如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题。例如：客户要求铺底，而你不能满足时。 面对缺点问题时，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对问题，显示出你的正直，也可为你和你公司留下良好的印象。 克服缺点 首先：询问以了解顾虑 时机：你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在或缺欠时。 方法：表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 处理异议 如何理解反对： 反对：客户在口头或身体上显示出阻碍销售过程进行的行为。 “反对”表示：购买的兴趣 购买的抗拒 需要更多的资料 --------异议是必然的；没有异议表示没有兴趣。 异议的原因： 1、理性的原因 a、未察所需。 b、产品/服务不适合。 c、不能负担 d、误解 2、感情的原因 人与人之间的化学反应 冒险的精神 失去安全感 与你对手的关系好 3、策略性的原因 想买，但要更低价 杀价 谈判地位提高 处理异议的流程 1、暂停/定格 2、提出一些公开性问题 3、吸空对方的问题 4、锁住对方，如：“如果我们在……达成一致，就可以……” 5、呈现（销售对论） 6、检验 7、确定下一步的行动细节 何时处理异议？ 之前：如良好的职业着装、精神面貌……你可减少感觉上的异议。 立即：客户有异议时，立即处理。 之后：暂时不处理，先让客户有个思考时间或下次再处理。 不处理：不需要处理的异议，客户自会处理。 应该避免些什么 1、硬碰硬 2、争辩 3、好胜 异义处理的指导方针 1、别急 2、将异议分门别类 找出异议的原因（理性/感性/策略） 异议原因的由来 找出处理异议最佳时刻及方法 3、肯定顾客再没有异议 4、避免无谓的对质（好/坏，优/劣） 5、寻求顾客的认同 6、顾客有时是对的 四项关于价格的事实 1、你经常会因为价格而失去一些客户 2、总有一些异议是关于价格的 3、在市场上，顾客总自己找到比你的价格便宜的选择。 4、现在的顾客更加注意价格。 ！小资料：关于价格的“斗争”—考古专家“买狗”（狗碗是古董） 报价上的“BIB”方式 B—Benefit I—Investment B—Benefit 避免“EEE”方式 E—expensive E—explain E—expensive 价格处理 1、客户对价位、价格的观点 2、何时呈现价格 3、怎样呈现价格 4、价格异议的原因:购买信号 战略性（故意的，压低价） 事实+感情（确实太高+为公司效） 5、价格折扣有什么后果:损失利润 价格偏见—第二次更低 6、当你进行了价格折扣时所要记住的细节锁定: 让客户了解是一次性的 尽量以物代钱 7、价格处理的积极方针 做积极的价格呈现 心态积极肯定—相信自己的价格