如何提供安全优质的护理服务-.pptVIP

如何提供安全优质的护理服务 一、服务的概念 1、什么是服务 为他人做事，并使他人从中受益。 2、什么是服务礼仪 通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等，服务应该体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务 3、什么是服务质量 顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。 4、什么是优质服务 感知的服务质量预期的服务质量 满意服务→感动服务 二、安全的重要性 1、安全意味着健康，安全对于家庭的重要不言 而喻 北京大学一教授被劫的故事 感慨:有钱是一种幸福 安全更是一种幸福 2、当今人们所处的生活环境 房子 食物 化妆品 3、患者安全是全体医务人员的责任，是全球关注的话题 血K+事件 美国统计数 我国院感事件 4、职业的特殊性 航空 航天 医疗 教学 5、医疗服务的现状 如履薄冰，如临深渊 三、护理安全管理内容 病人安全 病房安全 职业安全 四、护士应具备的服务心态 1、助人为乐，为患者解决困难，“既以为人，已愈有”。 2、你希望别人怎样对你，你也应该怎样对人，“已所不欲，勿施于人”。 1、医护人员的态度： 甲：对病人如亲人 乙：对病人当熟人 丙：把病人当病人 丁：把病人当路人 戊：把病人不当人 2、护士要具备双重角色上岗 护士角色 病人角色 3、以尊重赢得尊重 你对我的贬低 我对你的敌意 你对我的敌意 我对你的贬低 你对我的尊重 我对你的好感 你对我的好感 我对你的尊重 五、护士应具备的护理理念 护理理念 “我们相信维护病人及其家人的利益是我们的首要任务，作为护士，必须考虑到病人的身体、情绪、个性、文化、社会关系和恢复能力多方面的需要，要认识到这些并给予满足。” 六、如何提供优质护理 提供解决“实际问题”的服务。 提供能得到“心理上满足”的服务。 努力塑造良好的护士职业形象。 仪容：个人卫生、皮肤、发型、妆面 服饰：指人的衣着和饰品，要按职业规定着装 仪态：包括神态和姿态 神态：目光、微笑 目光：目光平视、对应，避免分散注意力和漠视 仪表礼仪 着装整洁得体； 不染与原发色不同颜色的头发； 统一发夹样式，短发不过肩； 淡妆上岗； 不涂染指（趾）甲； 穿统一工作服； 统一穿软底白鞋； 不戴耳环、戒指、手链。 言语礼仪 1 使用礼貌用语； 2 主动热情打招呼； 3 患者入院有迎声； 4 治疗护理有称呼声； 5 操作失误有歉声； 6 与患者合作有谢声； 7 遇到患者有招呼声； 8 患者出院有送声； 9 接电话有问候声； 10 病区内不大声喧哗。 举止礼仪 1 精神饱满； 2 微笑待人； 3 站姿挺拔自然； 4 坐姿挺直； 5 步伐轻盈； 6 回答问题主动起立； 7 进病房前敲门，患者回应后方可进入； 8 操作要轻； 9 不在工作场所闲聊； 10 不在工作场所吃东西。 学会微笑 真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑，简单、容易，不花本钱而又行之有效、效果久远。 姿态：是人的体态语言。站姿、坐姿、走姿、持物、蹲下拾物等。病人出、入院时应站立接送。上级和参观学习者、来访者来访时应站立迎接，并主动介绍；坐时不要仰靠椅背，伸直双腿，更不要做有节奏的摆动；不在病人、客人面前剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋、搔痒等。 4、语 言 注意服务中的语言技巧 沟通技巧 Why 为什么要将这消息传递出去？ Who 谁是讯息的接收者？谁是沟通的对象？ What 沟通的内容是什么？ How 如何将这讯息沟通出去？ Where 应在何处进行沟通？ When 什么时候应该沟通这讯息？ 聆听的技巧（SOLER） 面向倾听者Squarely 开放姿态Open posture 身体略倾向前Lean forward 眼部接触Eve contact 放松Relax 增强沟通的能力 态度Head（Atitude）：你是不是一个能反应、开放