[工学]第一章__质量管理概述课件.ppt

质量管理概论 质量管理概论 质量管理概论 质量管理概论 质量管理的基本概念 质量方针和质量目标的区别 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言） 质量管理的基本概念 永济电机厂 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000 质量管理的基本概念 质量策划：是指“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 根据市场信息、性能、水平、技术和组织等方面保证安排。 质量控制：是指“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态 质量管理的基本概念 质量保证：是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。” 向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等 质量改进：是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。” 是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。 过程质量 （１）设计过程质量 (Quality in designing) 设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图样和技术文件质量来体现的。 （２）制造过程质量(Quality in manufacturing) 制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物。也称符合性质量。 过程质量 （３）使用过程质量(Quality in using) 使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。 （４）服务过程质量(Quality in servicing) 服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。 工作质量 工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 工作质量 质量内涵 质量的本质： 质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。 质量内涵 质量的本质： 一般说来,质量内涵包括: 性能 — 产品或服务的主要特性。 美学性 — 外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能 — 额外特性。 一致性 — 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。 安全性 — 危险、伤害或有害性。 可靠性 — 产品所具备性能的稳定性。 寿命 — 产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量 — 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。 售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 质量内涵 质量的内涵：举例 内涵 产品（手表） 服务 1.性能 如手表的计时准确、防水、防磁、防震。 2.美学性 手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利 高科技 ? 手表的双时区显示。 ? 4.安全性 结构、材料上的不安全因素。 5.可靠性 故障率 6.寿命 工作年数 ? 7.会意质量 极品 8.售后服务 处理顾客抱怨或提供必要的资料 ? 顾客 顾客的概念 顾客是指接受产品的组织或个人。 顾客的分类 内部顾客和外部顾客； （1）内部顾客：全体员工、下工序顾客； （2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。 充分认识顾客的双重价值 顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品； 注意顾客对组织的回报。 质量管理的发展阶段 二、质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 二战以前，检验工作是主要的质量管理工作。 由谁来检验，也有一个发展过程： 二十世纪前，操作者的质量管理——手艺、经验 1918以前，工长的质量管理——质量检验由工长负责 1938年以前，检验员的质量管理——成立了专职的检验部门。 主要特点是：从产品中挑出废品。 质量管理的发展阶段 质量检验阶段存在的问题 管理效能非常差，效率低，表现在如下方面： 出现了问题，容易造成扯皮，推诿，责任不