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酒店员工职业道德教育 第一章 职业道德 第一节 道德 道德的概念：道德是指人类生存于社会要遵守 的行为规范的总和。 1．道：指人生观，要树立积极向上的充满希望的人生观。 1）目标本身的重要性：希望的力量和成因； 2）树立目标的重要性：人无远虑，必有近忧； 3）实现目标的方法：踏踏实实地走好每一步，即珍惜每一个机会。 2．德：指价值观，人生最有意义的就是奉献与索取的正确理念。 1）树立“人人为我，我为人人”的价值观； 2）播种幸福必将收获快乐； 3）心中有爱的重要性； 4）正确的开始是成功的一半； 5）今天选择了做就是好的开始，成功的另一半是在不断的自我完善中完成的。 第二节 职业道德 职业道德：所从事的行业的行为规范的总和 就叫职业道德。我们服务行业最基本的职业 道德就是维护两个利益（维护酒店的利益和 客人的利益。 1．维护酒店的利益：以店为家 1）家庭的模式： A．服从上级的原则：垂直领导，分层负责； B．团结合作的原则：任何一次待客服务工作都不是一个服务人员或一个单独的部门可以完成的，因此在责任明确的前提下要紧密合作；互补互利，尊重同事，团结才会有战斗力。 2）如何做到“以店为家”： A．要做到心中有爱，有家才会有自己； B．节约的原则：水滴石穿，绳锯木断，从点滴做起，节约一次性用品和低值易耗品； C．安全的原则：放火防盗，自身和客人的安全； D．创收的原则：推销即促销，只有创造效益才会改善环境； E．发展的原则：提倡合理化建议，众人拾柴火焰高； F．服从的原则：上级是导师，是家长。 2．维护客人的利益：宾客至上 1）“客人永远是对的”：客人是来送效益的，是希望之所在； 2）永远不能对客人说“不”：话术的重要性，不能给客人含糊不清的回答，当自己不能肯定答案的时候，要礼貌的请客人稍等，再去寻求帮助。 3）平等的原则： A：客人是平等的； B：服务热情的平等施放：从始至终保持良好的精神面貌。 4）口碑的重要性：善待客人会给其留下良好的印象，使其在相似的境遇中联想到你去比较，从而提高知名度，带来好客源。 5）如何对待客人的误区：永远不要纠正，更不允许取笑客人的缺陷，可以巧妙的回避。 第二章 从业人员基本知识 第一节 待客服务的基本要素 1．三轻： 1）说话轻、走路轻、动作轻：客人求安全的原因和讲究环境； 2）三轻的境界：隐形服务，即让客人意识不到你的存在。 2．四勤： 1）腿勤、眼勤、嘴勤、手勤：实际上就是脑勤，要时刻提醒自己可以为客人做些什么； 2）四勤的境界：有形服务，即让客人意识到你在为他服务。 3．隐形服务与有形服务的相对性和互补性：从字面上看是矛盾的，但其根本是做到在客人需要服务的时候即时出现，在他不需要你的时候消失；最终要做到的是“意由心生，身随意动”。 第二节 从业人员应具备的基本素质 1．整洁的外貌：发型、工服、指甲、饰品等。 2．礼貌的语言：敬语的使用（打招呼的重要性，不能回避客人）。 3．优雅的姿态：站姿、坐姿、服务时的姿态。 4．谦恭的态度：态度决定一切。 5．专业的技能：力量是基础，责任感与纪律性的结合。 6．高超的技巧： 1）微笑服务： A．微笑服务的原理：是利用情感传递的原理，感染客人和我们一样有一个愉悦的心情（我们的情绪会自然流露并传染他人）； B．自我调节的重要性：要学会忘记不愉快的事情； C．在西方我们的行业被称之为Hospitality Industry，即殷勤好客的工业，所以我们所生产的每一个部件都要散发这种信息。 2）服务意识：在100%的时间内为宾客提供100%的满意服务。 A．超前服务：在客人提出要求之前满足其所需。 B．超值服务：遵循多做一点的原则（好与优秀就相差一点，先有extra才会有excellent）。 3）投诉的处理： A．正确认识投诉：以书面或口头方式向饭店投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，提出的意见或建议。 B．投诉的种类：客人到柜台口头投诉；客人打电话投诉；客人写信及发传真投诉；客人在“宾客意见表”中反映的较严重的问题，也可以视作投诉。 C．投诉形成的原因：对服务不满；对设施设备不满；由于突发事件造成客人不便而引起的投诉；其它种种特殊原因。 D．处理投诉时的一般程序及应有态度：全神贯注的聆听；保持平静；同情客人；关心客人；尊重客人；记录；告诉客人将采取的措施；告诉客人解决问题的时间；监督问题的解决过程；把处理结果通知客人并征求客人的意见；把投诉中发现的问题反映到相关部门，以便酒店采取改进措施。 第三节 个性化服务 1．出位的原则：求新、求异，即跳出原有的固定模式去思考问题。我们做的是客人在店内的导游，“宾客是上帝，我们是王”。 2．一对一服务：针对性强的服务（区分不同类型的客人）。 3．延伸的原则：各部门配合，加强客情联络，做到“知己知彼