山东杨春国际酒店管理制度汇编（整理版）（可编辑）.doc

山东杨春国际酒店管理制度汇编（整理版） 餐饮部 2009年8月26日 关于顾客信息收集的有关规定 为了真实的反映客人对餐厅的满意度,规范信息传递的途径,特制定本规定。具体内容如下: 1、每天每餐每个岗位必须认真观察倾听和感觉每一位客人对餐厅的意见与建议,并及时汇报。 2、班中服务员认真观察倾听和感觉客人,如有不满意的情况,必须及时反馈给领班,由领班进行处理。 3、班后由服务员主动询问当餐的顾客信息,并及时反馈给经理或领班。 4、餐厅经理班后及时了解顾客信息反馈,并与厨房进行沟通。 以上规定必须严格执行,如有违反任何一条,将参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。 本规定自2009年8月26日起执行。 餐饮部 2009年8月26日 关于客人遗留物品的有关处理规定 为了规范员工行为,正确处理客人的遗留物品,特制定本规定,适用于餐饮部所有人员。 一、遗留一般物品 (一)香烟类 1.客人在结帐后离座时,服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。 2.如客人表示不要,值台服务员必须上交领班,由领班交部门经理,部门经理上交酒店办公室。 (二)白酒类 1.客人结帐后,主动询问客人所剩白酒(未开瓶的应及时为客人退回)是带走还是寄存。 2.如客人要求带走,则为客人重新盖好带走。 3.如客人要求寄存,则上交领班,由领班贴上标识交专人进行管理,并做好记录,待客人下次来时为其提供。 4.如客人表示不要,值台服务员必须上交领班,由领班交部门经理处置。 (三)饮料、啤酒类、红酒 1.服务员在收台时,必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内,保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。 (四)食品类 1.客人结帐时,服务员主动征询客人意见,是否将面点或其他菜品打包带走。 2.客人表示不要时,所有菜品必须全部倒入垃圾桶内,面点可根据酒店内部规定执行。 3.服务员对可回收菜品,及时回收到厨房。 以上规定必须严格执行,如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。 二、客人遗留其他物品 (一)贵重物品 1、离座时,服务员必须提醒客人将随身物品携带好,并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。 2、如客人把贵重物品(衣服、包、手机等等)遗留在餐厅。 客人未离开酒店时,服务员必须及时的将物品归还给客人。 确认客人离开酒店后,服务员必须及时把物品上交给领班,并按要求填写遗留物品处理单。 3、领班的工作 如知道客人的必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。 如不知道必须将物品上交大堂副理进行处理。 以上规定必须严格执行,如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。 (二)其他物品 客人离座时,服务员必须提醒客人将随身物品携带好,并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。 客人把其他物品(文件、合同、纸条、通讯录)遗留在餐厅, 客人未离开酒店时,服务员必须及时的将物品归还给客人。 确认客人离开酒店后,服务员必须及时把物品上交给领班,并按要求填写遗留物品处理单。 客人的物品不得乱扔,不得私自销毁。 经理或领班的工作 如知道客人的必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。 如不知道必须将物品上交大堂副理处理 以上规定必须严格执行,如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。 本规定自2009年8月26日起执行。 餐饮部 2009年8月26日 关于报修的有关规定 报修单由领班或经理在报修单签字确认后方可送至工程部。 值班人员每餐班后把餐厅所有的设施设备认真检查,对其不合格的及时上报领班,由领班填写《维修报告单》后送至工程部。 引领员每餐餐前必须检查本岗位的设施设备情况及时上报领班填写《维修报告单》,在13:30 ? 22:00前送至工程部。 服务人员餐中发现有设施设备损坏现象,及时汇报领班,由领班进行处理,除紧急和特殊情况以外餐后进行维修。 领班将存根放到维修报告存放夹内,每天进行检查,影响对客的设