装饰材料零售实战培训.ppt

自信 专业基础 对自己品牌和行业地位的信心 对自己产品结构、用途、效果的熟悉 对市场行情的充分了解 对成本价与销售价的充分掌握 识别力 观察客户的特点、特征 分辨真正客户与木工 判断力 通过看-问-看听-分析等过程 判断客户的消费观念 判断客户的消费能力 判断客户的实际需求与喜好。 锁定目标 根据上述综合因素找到中心点即初步目标（不死板、多给自己一点空间） 旁边放几款产品让客户自由选择（注意必须是客户不喜欢的） 着重强调我们的目标产品（让顾客深刻印象） 信 任 客户信任我们才肯购买我们的产品 如何是客户产生信任 1、不能让客户感觉到我们要什么东西推介给他 2、要让客户知道我们帮助他选择怎样的东西最适合他 树立口碑 顾客完工后对我们的评价 合作伙伴对我们的评价 我们的产品性价比要经得起市场考验 我们的服务要更完善。 电话回访（提升服务、了解自己、了解市场） 全过程服务（售前：发放资料、电话联系沟通； 售中：热情、细心、专业；售后：共同挑板、安排发货、询问是否送达、电话回访使用效果和满意度、出问题要及时解决、退板要热情主动） 当客户说不了解我们品牌，说我们的品牌不如某某品牌怎麽办？（分组讨论） 误区：1、辩论、驳倒客户 2、过多的与某品牌对比 3、妄加评价其他品牌 简练介绍我们的行业地位与荣誉 带一下：全国连锁、统一的明码实价 购买产品：品牌重要，性价比更重要 （自然的转化话题） 当客户提出我们的价格比同行某品牌贵时应该怎么办？（讨论） 误区：急于否认，要驳倒客户以证明我们不贵。 区分两种情况，充分尊重客户，强调我们产品的差异化优势。 不要比价格，要看性价比 客户在展厅看不中面板，短时间要离开怎麽办？（提问、分析） 1、向客户说明展示厅的作用 2、用事实做比喻（瓷砖等）---介绍面板结构和工艺，不能全部出样的原因。 3、从展厅向货架区域引导转移，掌握主动权，使客户集中注意力，创造机会。 在看实样过程中，如何使客户注意力集中 通过沟通，深入了解客户需求，与客户建立初步的信任。 给他结果（效果），要通过专业知识的运用为客户描绘使用后的家居美景 适当使用专业知识，给客户建议、方向，建立深度的信任。 我们推荐面板，应考虑哪几个方面 1、客户完全认可该板 色彩、纹理，质量、价格等 哪怕他要到其他地方继续了解，也按我们这个标准。 2、经得起市场考验 常规产品强调质量与价格； 独有产品强调独特性。 如何引导选择木工板 1、根据客户的实际用途和要求 2、客观、专业、详细介绍产品特征、用途与效果。 3、了解客户最重要的关注点，如实心度、材质、平整度等，并按重要顺序介绍。 如何处理和陪购人员的关系（讨论） 1、区分类型：了解与买家的关系、了解其专业度。 2、无利益关系 ： 尊重、鼓励、表扬 3、有利益关系 ： 创造机会，打好招呼.......。 消除各种疑虑、使其放心， 提升买家对他的信任度，进而有更大的权力促使成交 当客户明明喜欢 却又鸡蛋里挑骨头怎麽办？ 区分三种情况一是为砍价做铺垫，二是产品与其购买力不匹配，三是确实很仔细。 想砍价的，就不强推。 购买力不匹配的，要判断产品转化方向。产品转化要自然，给足对方面子 仔细的客户我们要针对问题，耐心、详细介绍，化解其疑虑。 当客户什么都看好，还要货比三家怎麽办？ 1、借口离开 找出抵触点 重申优势化解疑虑 2、无法现场下单的 产品、价格，给他一定的机会和希望 重申优势产品 不要轻易给价格单 当客户对我们产品、价格等都认可了，说去把其他辅材买好再过来怎麽办？ 已经确定了购买意向，要快速办理下单付款。以免出店面后出现变化。 方式有：挑面板、发货、货源、交通等，以为他着想的角度促使其下单、付款。 开单前应注意什么？ 继续灌输公司、服务、产品等相关信息 让客户的全部思想精力仍集中在我们的热情和专业上面。 避免客户出现“购买失落”，进而出现反悔。 开单后且款已付 面板挑不好怎麽办 1、提前铺垫， 找机会和木工私下沟通，要求帮忙 2、导购人员要亲自参与，这是客户信任的一种延伸，客户因为放心所以不会苛刻。 3、明确挑板不是挑毛病。 面板加工工艺、检验标准？ 不同的花纹，表现力、效果不同搭配使用效果不影响，甚至更好。 重申 销售人员核心关注 我们应充分了解顾客的心 我们要充分打动顾客的心 我们要征服客户的心 用心对待每一位客户 用心跟客户交流，为客户服务。 小 结 客户所有的的提问对于我们都是机会，是我们宣传品牌、介绍产品、阐述优势、展示我们诚信、专业的机会；化解疑虑、引导消费、促进交易、扩大影响、积累资源是我们的最终目的，也