规范物业服务,提升企业品牌.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 日本东京马路长度为600公里。只有40公里每天要打扫，其余的马路每天2—3天打扫一次。共配清洁工160名。上海市（不含浦东）马路总长度也是600公里。却配清洁工将近万名。淮海路总长2。2公里配清洁工36名，每天要扫14遍。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 只有第三种行为才符合管理的本意，因为只有第三种才有管理的对象---人。 因此，物业管理的内容更多的是服务，而不是管理；更多的表现为义务而不是权利，更不是权力。 * * * * * * * * * * 管理处在物业管理活动中的作用 2、物业管理处－物业管理企业的产权核心 管理处作为组成物业管理企业的细胞，代表企业从事具体物业管理、服务、经营 工作。从而成为物业管理企业的产权核心,其所有权为企业所有,在企业的集权领导下开展独立的经营活动。这种集中控制和分散经营相结合的管理体制,能够充分调动企业内部所有积极因素,从而顺利地实现企业战略目标。 管理处在物业管理活动中的作用 3、物业管理处－发挥超级解码器的作用 解码器作用的重要表现之一是:不把问题上交,不把困难上交；不断提高服务质量的清晰度。 物业管理企业的一切活动都离不开管理处。企业不断扩充,在业务扩展上派生出众多管理处,企业重要任务之一就是如何管理和控制,并发挥管理处的作用,分解企业的困难。让管理处充分发挥超级解码器的作用,为企业分忧解难。管理处是面对客户的解码工具, 具有处理、处置、分解客户投诉和需求的能力,并源源不断地为企业输入利润。 管理处在物业管理活动中的作用 4、物业管理处－发挥中央服务器的作用 服务器作用的第一表现为:服务别人,树立自己形象 服务器作用的第二表现为:不断使自己服务能力升级 服务器作用的第三表现是:保持最佳工作状态。 一方面要求所有员工具有较强的服务意识和服务水平,在服 务软件上过硬；另一方面要求管理处的服务要到位,满足业主的期望值,使服务领域不断扩展，只要业主需要的, 管理处都能服务好；同时保持最佳的工作状态, 能够高质量地运作,并有效地完成服务内容, 超额完成预定目标。 管理处在物业管理活动中的作用 5、物业管理处－发挥信息平台的作用 谁最先掌握信息、资源,谁就将赢得主动。物业管理行业里,管理处是直接实践者,最先掌握业主等各方面信息,并控制着大量资源。如何处理这些信息、资源,有效加以利用,是管理处工作的重中之重 第四部分 标准化管理在物业服务中的应用 在一个组织的管理中由许多相应的管理体系所组成，如：财务管理体系、人力资源管理体系、风险管理体系、安全管理体系、质量管理体系、环境管理体系等等。 在这些管理体系中，所有的体系都是围绕着质量管理体系这一核心展开的 质量的概念 1、质量：(ISO9000:2000)一组固有特性满足要求的程度。 理解：“固有的”----------“赋予的” 要求包括：明示的 隐含的 必须履行的 ◆ 质量往往在具体的产品上得到反映 产品---“过程的结果”。 产品包括：服务、软件、硬件、 流程性材料或它们的组合。 过程---“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 产品实现的简单模式图 输入 输出 过 程 的 管 理 产品 实现 产 品 理解要点： （1）了解顾客要求 （2）让目标与要求一致 （3）让要求在组织内沟通 （4）测量满意度并改进 （5）管理好与顾客的关系 原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 原则二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 理解要点： （1）组织的最高领导，是“在最高层指挥和控制组织的一个或一组人； （2）领导的职责应是“确立方向、策划未来、动员员工、协调工作、营造气氛”； （3）领导作风。 原则三、全员参与 各级员工都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 理解要点： （1）使员工了解其贡献的重要性； （2）使员工识别影响其工作的制约条件； （3）让员工自主解决问题并承担责任； （4）针对本人目标，评价业绩