专卖店顾客管理作业标准.docVIP

专卖店顾客管理作业标准 在竞争激烈的市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要改变，只有主动出击，创造顾客、贴近顾客、服务顾客，才能在不断巩固老顾客，开发新顾客。因此，收集、整理和利用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了。 第一节 顾客资料的收集 一、顾客资料的收集 顾客资料可以运用活动的方式来收集，具体方法为： 1、利用VIP客户资料卡，填写顾客基本资料来兑现纪念品。 2、利用抽奖活动的奖卷来收集顾客资料。 3、利用积累消费折扣来收集顾客资料。 4、利用申请会员卡来收集顾客资料。 5、利用商圈住户拜访来收集顾客资料。 6、利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。 第二节 顾客资料的基本内容 1、姓名、年龄、身份证号码、出生日期、工作单位、职务 2、通讯地址、电话号码（手机） 3、家庭状况 4、生活状态及信用程度 5、爱好及兴趣 6、购物习惯，着装尺码 第三节 顾客资料的整理和维护 1、确立责任人。顾客管理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实到责任人，一般情况下，由店长具体负责或者是营业员自行管理自己建立的老顾客。 2、资料整理与建档。收集到的资料，应先确认其完整性，在予以建立档案编号，也可以以建立的先后顺序变成流水号。由于目标顾客数量众多，且具有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生错误，因此以电脑建档为宜。无电脑的店铺必须自备本子建立顾客档案管理。 3、资料整理与维护。由于现代生活节奏加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新，以提高顾客资料的准确性和有效性。资料管理人员必须定期做顾客回访，最好是每月一次。 顾客营销 创造顾客，服务顾客，体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别对应于顾客的售前服务，售中服务和售后服务。 1、售前服务------创造顾客 对潜在的目标顾客有针对性地进行系统开发，这一过程称之为创造顾客。创造顾客应注意以下几点： 1）针对性要强，应根据产品的定位，对目标消费群体进行开发，如对应不好，错位开发，只能导致不必要的浪费。因此，广告宣传活动一定要瞄准目标顾客。 2）宣传内容要实在。品牌的核心是产品品质，我们在宣传品牌，创造品牌形象时，应以商品的品质为基础。让商品的品质实实在在打动顾客。 3）宣传方式、方法的选择。高定位的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通方式应有别于一般的中低档消费品。应认真研究目标顾客的生活习惯，总结其共性，在此基础上针对这一群体设计、组织一些活动，让其在活动中了解我们的门店、我们的商品、我们的品牌。 4）创造顾客需要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（包括经营者的一言一行）均关系到企业形象和品牌形象，所以，我们应更细心的开展工作；顾客对品牌的认识有一个过程，从未知到已知，从认识到了解，从发生兴趣到决定购买有一个过程。因此，我们应该耐心的开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，创造顾客应该有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。 5）应不失时机将将潜在顾客转化为消费顾客。潜在顾客开发的目的就是将其向顾客转化，这种转化应该选择适当的机会，可以举行一些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。 2、售中服务-----服务顾客 服务顾客指当顾客光临我们的专卖店时，我们对顾客提供服务。该进程已在上述章节中详细阐述，在此不再予以讨论。 3、售后服务-----体贴顾客 售后服务往往是停留在顾客投诉的处理上，这远远不够，我们应加强工作主动性，同时应该丰富售后服务的内容。 1）主动性服务 主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱。把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如将导购销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意作为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。 跟踪式服务 建立顾客档案就是为了能及时顾客进行跟踪服务。可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒；对我们的最新商品信息进行筛选，针对顾客的个人的喜好，及时进行信息传递。 差异化服务 品质好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的的忠诚度。我们应该在顾客的售后服务上下功夫，使我们的服务领先于竞争品牌，创造出差异化的服务特色，为我们的品牌塑造增添光彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关心顾客，我们的服务水平和服务质量才会提高到一个新的水平。