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五星级酒店新员工 培训方案建议书 一、项目需求 要培训的新进员工，没有经过系统的酒店/餐厅服务 礼仪培训，也不清晰各岗位职责。希望聘请酒店管理服务专业培训方面的资深老师帮助 餐厅制定五星级服务标准，并通过知识的讲解、行为的训练使得餐厅员工从服务意识、 心态到服务礼仪、技能技巧上都有质的提升，保证顾客享受到五星级服务的尊贵礼遇。 二、项目方案 五星级酒店服务礼仪训练 课程目标： 1、学习掌握五星级酒店的服务礼仪规范，明确餐厅各岗位的工作职责和工作范围； 2、了解服务礼仪的重要作用，点燃餐厅员工的工作热情； 3、通过对餐厅员工的姿态、着装、动作、语言的要领训练，提升员工个人形象；统 一员工服务标准，展现企业良好形象； 4、利用真实案例的不同体验引导餐厅员工树立以“客户为中心”的服务理念，建立 正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升餐厅及集团的美誉度； 5、培养餐厅员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及五星 级的服务； 6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。 课程特色：五星级酒店服务礼仪标准来规范和训练学员、注重实战、实用。 课程时长：3天课程讲解+2天实战训练 （按实际情况调整） 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操、点评、提问、解答 课程大纲： （一）认识篇 第一单元 重新认识自我——服务礼仪的作用 ◆内强个人素质 ◆外塑企业形象 ◆企业现代竞争的附加值 ◆人际关系的润滑剂 第二单元 服务人员工作意识的培养 一、案例鉴赏： 木桶原理 怎样理解100—1=0 二、工作态度 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 第三单元 服务人员职业形象塑造 一、仪容仪表规范 工作妆的规范 发式的规范 仪容规范 二、仪态规范 进出房门、上下楼梯、进出电梯 不受欢迎的身体语言 基本站姿、走姿 基本坐姿、蹲姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示 递物、接物 三、着装 着装的原则 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰的使用规范 总结：1、自我形象检查；2、着装配色表 四、化妆礼仪 男士淡妆 女士工作妆 第四单元 五星级酒店的日常通用服务礼仪标准 ◆微笑礼仪 ◆称呼礼仪 ◆介绍礼仪 ◆鞠躬礼仪 ◆敬语礼仪 ◆握手礼仪 ◆注目礼仪 ◆举手礼仪 ◆递接名片礼仪 ◆单据递送礼仪 ◆入座交谈礼仪 ◆出入房间礼仪 第五单元 电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 （二） 操作篇 第一单元 服务流程的意义及服务员心态调整 一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。 二、排除胆怯 （一）服务的定义 （二）自我激励法 1、你是重要岗位的执行者； 2、你是第一印象的缔造者。 第二单元 餐前准备工作 一、卫生清理——个人卫生—区域卫生 （一）个人卫生的检查： （二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划) 二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具 （一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内 （二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录 三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标 四、交接工作 第三单元 领位员岗位及操作规范标准 一、迎送礼仪服务： 迎送宾： （一）职责 （二）礼仪规范 （三）操作标准 （四）仪态要领 （五）流程 二、安排就餐座位服务： （一）礼仪规范 （二）操作标准 （三）操作要领 三