上喜家用纺织品有限公司导购手册.docVIP

导 购 手 册 上喜家用纺织品有限公司 培训部 目 录 序言 优质服务必备 销售八步曲 顾客常提问题 处理客户投诉 附件 专卖店纪律 导购用语汇萃 紧急事件处理 序 言 导购员的角色—重新认识你的角色 这是一个品牌制胜的时代，导购员在这场品牌战争中扮演什么样的角色？ 在专卖店的运作中，消费者是通过导购员了解我们的产品和品牌。是他们，在一定程度上影响了品牌信息的传达，左右了消费者的购买意愿。作为一个出色的凯盛导购员，我们的角色是：品牌宣传员、窗口形象员、陈列员、信息反馈员、服务员、家纺专家。 作为一名合格的导购人员，要具备： 过硬的产品知识 有效的销售技巧 娴熟的陈列展示 了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力 导购手册—快速提高你的销售 这是一本实战型的手册，去除了空洞的泛泛而谈，有的只是凯盛多年的销售精华，和所有导购员的想法一样，我们宗旨正是在于：看得懂、学得快、用得好！ 优质服务必备 微笑 原则：与其目光自然接触时，应主动微笑。 宗旨：“我们销售的不仅仅是产品，还有我们的服务”。 三美 服饰美：和谐、大方 制服：统一工作服，夏季着肉色丝袜、黑皮鞋。 穿戴整洁：制服保持平整，清洁。皮鞋保持清洁。 修饰美：美观、大方、端庄 头发；保持清洁、无头屑，“刘海”不能挡住前额，长发束起，不可披散及染夸张颜色； 双手：清洁，不可留长指甲及涂染夸张颜色指甲油，不可戴镶嵌式的戒指，装饰品不超过3件； 口部：口腔清洁，牙缝内无残留物。 体味：无异味。 举止美：大方、亲切 迎宾：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步；右手搭在左手虎口上；目光接触，亲切问候，“您好，欢迎光临XX家纺”，声音上扬，行鞠躬礼15度。 遇老弱病残主动搀扶，倍加关心。 顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，贵重或易碎物品妥善保管。 四礼仪 电话礼仪 电话铃声响三声内接听：“您好，凯盛家纺”，接到打错电话要礼貌回答，让对方确认电话号码。 销售礼仪 跟随顾客，立于后侧5步左右； 介绍产品时立于顾客右侧45度角，让顾客不用回头也能看得到。 收银礼仪 清点件数； 站立服务，面带微笑，双手接递； “唱收唱付”收您XX无，找您XX元，请收好； 做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务”； 鉴别货币真伪，使用验钞机，不可流露出不信任。 送客礼仪 清点件数后，在宾客同意下帮其提拿，送客出门，“您拿好，慢走“、“欢迎下次光临”； 帮客人拦出租车，放好行李，不要立即离去，向宾客做交代：“您的物品都放在这里，您还好其它吩咐吗？”如没有，关车门力度要轻，目送顾客车离去。 销售八部曲 招呼顾客 接近顾客 了解需求，介绍产品 展示产品、突出卖点 处理异议 达成交易 附加销售 付款、送客 招呼顾客 重点 （1）4秒内招呼进店顾客，表示欢迎； （2）让顾客一进店便体验到亲和力迎面而来； （3）留些时间和空间给顾客。 良好的第一印象 在销售中，不要奢望有第二次机会来获取良好的第一印象，专家指出，别人在遇见你的前四秒，一般已通过外表作了判断，因此，为顾客留下良好的印象，尤其应注重服装和礼仪（参见服务礼仪） 表示欢迎 4秒内及时招呼顾客，既体现了优质服务，又让在顾客感到被关注。采用长距离无干扰贵宾式服务：“您好，欢迎光临凯盛家纺”，在后方与顾客保持5步左右的距离，成45度角，让顾客不用回头也能看的到。 技巧 声音清晰宏亮 动作斯文有礼 配合节日用语 针对老顾客表达上可更加亲切化 避免 太多重复招呼（如同事已向顾客打过招呼，顾客经过你身边时，只需微微点头即可）； 只顾及熟客而忽略了其他顾客； 机械化无表情式招呼。 创造接触，不可守株待兔 技巧 友好微笑； 用最短的时间找到顾客与自己的共同点。 避免 迟钝木讷 没精打采 缺乏耐心 以貌取人 顾客自主时间及空间 顾客进店后，不可贴身紧逼，那样只会产生压力，感觉不自在。 技巧 简单问候完，让顾客无拘束的挑选产品； 不要在店门口就急于询问顾客需求； 记住顾客的姓名 彩虹式问候 不同的顾客采取不同的问候方式。 如会员应呼其姓名。 如“李小姐，最近怎么没见到你来看看啊，挺忙的吧！” 接近顾客 重点 不要急于推荐产品，应先仔细观察顾客行为，留意顾客发出对产品感兴趣的信号，把握最佳接近顾客的时机，找出顾客需求。接近不同顾客应采用不同的接待方法，以产生共鸣。如顾客暂不需要服务，应保持适当距离并再次等待合适时机。 两种购买目标的顾客 确定型 行为特征：有明确购买目标，目光集中，脚步轻快，迅速直奔某个柜台，主动提出购买要求或询问商品情况。 接近方法：主动接近顾客，或是直接回答顾客问题，或是直接引导顾客至相应的货品旁，或是用开放式问题进一步明确顾客需求再次进行导购。 如： 顾客：我想看看婚庆产品。 导购：这边请。 顾客：我看到你们广告上的新