送餐服务程序2.pptVIP

点单和促销前的准备 每天上班之前要了解当日的特选，或厨师长特殊推荐的菜肴。记住这些菜肴的注意特点，以便向客人介绍。 了解当天食品及饮料的供应情总况，售缺的食品写在订餐记录本上认真交接，便所有员工知道。 必须非常熟悉自己的产品，详细了解自己的菜单和酒单，有不清楚的地方及时问经理和厨师长 点单和促销 所有电话在三声之内接听 “Goodmorning/afternoon/evening room service 您好送餐部！ 认真聆听客人要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，并解答客人的问题，主动向客人推荐当日特选，并巧妙地促销我们的产品。 ?? 注 意 语 言 技 巧 “先生，您的房号是123，对吗？”， “总共有几位与您一同用餐？” “需要我向您介绍一下我们的特色菜肴、酒水吗？ “您可以品尝一下我们的xxx开胃菜，非常有特色”? 饮料的推销 除了食品外，你也可以为客人推销我们的饮料，早餐时记住我们的特色饮料如咖啡、鲜榨果汁、冷热茶及其它饮料。午晚餐时也可以提供早餐的饮料，同时注意推荐葡萄酒、啤酒等酒水。 复述客人的预定内容及要求,确定Room service。 得到客人确认后通知客人等候时间（一般餐点需30分钟内送到，其他情况须向客人说明）并向客人致谢,等候客人挂断电话后方可放下电话。 点单的注意事项 接听电话时服务用语亲切\友善,订餐电话记录详细。 点单结束后未挂电话前的重点? 如果客人寻求其它帮助,要主动帮助客人联系有关部门给予解决。 点单人员要熟练掌握专业,中、英文服务用语。 点完单后： 向客人复述所点的内容 问客人是否还需要增加什么 通报客人点的餐什么时间能送到 语言技巧 “我向您重复一遍您点的内容好吗？” “张先生，您还需要增加点什么吗？” “张先生，您点的餐将在30分种之内送到，希望您能喜欢我们的食品，谢谢！” 填写点菜单 认真填写一式四联单，一联收银，二联厨房或酒巴，三联餐厅留存，四联送餐员。 如果客人要求填写详细、清晰并注明特殊要求，VIP客人订餐要通知厨师长和前台经理。 需要加冰的饮料要在最后才制作，避免过多的冰融化后影响饮料的口味，同调酒员协商好制作的时间。 送餐准备工作 摆好送餐用的托盘或餐桌 确认各种调料、饮料、餐具都放好了 确认客人的姓名写在了帐单上，所有送餐的帐单上必须有客人的姓名。 确保客人的帐单（点单的小票附在一起）干净整洁，不要折叠。 用正楷书写客人的姓名，这样送餐员可以正确地称呼客人。 记录下送餐员送餐的具体时间（离开餐厅的时间） 记录下取菜的时间 进入房间前 在进入房间之前应先敲三次门，并且说“房间送餐服务”然后等候顾客回应 如果没有回答，通过电话告诉顾客他的点餐已准备好。没有顾客的允许不可以进入顾客的房间 如果门口挂有“请勿打扰“的标志，不要敲门可通过电话和顾客联系 当顾客开门后，送餐部员工微笑着有礼貌的问候，称呼顾客的姓名 如果客人表示不需要服务员进入房间： 将帐单递给客人说： “谢谢您，张先生，这是您的帐单” 客人结帐后，取回帐单时说： “谢谢张先生，请慢用，再见。” 注意 ：客人不需要服务员进入房间，说明客人也不希望长时间开着房门，所以服务员不用介绍客人点的东西，动作尽量快。 在房间的服务 如果客人同意服务员进入房间，询问客人在什么地方用餐： 根据客人的要求，摆放餐桌或托盘。 拿掉盖子，打开饮料，为客人倒饮料。 确认客人有足够的空间用餐 如果使用保温箱的话，熄灭里面的固体 酒精炉 将食品从保温箱里拿出 确认客人点的餐没有错误，并向客人简单介绍客人点的餐： 确认客人是否还有其它需要帮助的事项 礼貌的询问客人结帐方式后，给客人结帐。 结帐后询问客人收餐时间。 友善的与客人道别。 收餐服务 送餐员离开餐厅后30分种时，点单员应给客人房间打电话，询问送餐情况及什么时间去收拾餐具 “早上/下午/晚上好，张先生，我是客房送餐服务员，您对您的餐点和我们的服务满意么吗？您什么时间方便我们去收拾餐具，也可以在您方便时给我们打电话。” 得到客人的答复后说： “谢谢张先生，很高兴为您服务，再见！”　? 客人通知收餐 检查订餐记录，确认房间号码。? 进入房间后仔细核对送餐所有物品数量，如有短缺，运用合理的方法有效的解决。 （自己无法处理，及时通知经理） 再次感激客人，并询问客人是否有其它需要。 祝客人居住愉快，轻轻退出房间。 送餐服务程序及标准 送餐流程 点 单 和 促 销 送 餐 准 备 工 作 在 房 间 的 服 务 服 务 跟 踪 看看我的样子 要认真学 点 单 核对帐单 在房间外的服务 * *