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休闲食品专卖店营业人员销售培训 一、服务心态 服务理念： 什么是服务？ 1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、 热情、主动、耐心、平等等等。 2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取 决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在服务业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息 员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成 为我们成功的保证。 1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。 4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神 对待工作及客人。 1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。 3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来 到显示欢迎，要发自内心。 4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客 的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。 5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。 6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经 常找事做。 7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。 8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。 9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。 10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。 11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。 二、销售技能 1、维持积极的工作态度。致力于积极的工作态度会让你走向成功之路，心存疑惑，就没有积极 的态度。 2、相信自己。保持良好的心态，是你行销最重要的工具。 3、了解顾客并满足他们的需求。倾听顾客所说的话，并提出问题，发掘他们真正的需要，不要 对顾客心存偏见，预设立场——即自作聪明，不懂装懂的假设顾客所需。 4、不要太贪心。要为帮助顾客而销售产品，不要为了销售而销售。 5、要真诚。你想他人怎样对待你，你就要怎样去对待他人，要以最真诚的态度去对待顾客。如 果有机会了解顾客精神上最关注的事情，所获得的收益会超出你的想象。 6、相信公司的产品，相信本人的服务态度，把信念传递给顾客。如果你对自己的产品都没有信 心，你的顾客也不会有信心。 7、衡量顾客的购买意愿与能力，不要与没有购买动机的顾客浪费时间。 8、表现出专业的形象。除了衣着、精神之外，还要对产品了如指掌，彻底了解你的产品，了解 它对顾客有哪些好处，完全掌握产品知识，可以给你精神上的支持。在产品介绍过程中，这 些知识并不一定能全部派上用场，但是它能给你十足的信心，帮助你完成销售。 9、强调好处，而非特点。顾客最想知道的是产品能给他带来什么好处，接着才是产品的使用方 法。 10、陈述产品时要真实，不要不懂装懂，牛头不对马嘴或不知所措。 11、要把一笔交易转换成交情。最好的方法就是用承诺来交货。做不到的事情，自己却说可以， 是一场无法弥补的过失。如果经常言而无信，就算是交情再好的准顾客，也不会相信你了。 12、完成一桩销售本来就是变化多端，产品的改变、技巧的改变，还有市场的改变，抗拒改变 的结果就是一败涂地。 13、承担责任是完成任何事情的标准，努力工作是使事情成功的标准，而顺利任务的完成是对 你的回报。 14、给明天拟定一个工作计划。