“神秘人”走访活动.pptVIP

顾客眼中的民生银行 一、“神秘人”走访活动背景 8月9日－8月14日，总行聘请专业调研公司，根据银行业协会与金融工委的要求，在“优质服务节”的背景之下，进行“神秘人”走访活动。 二、“神秘人”走访方式 客户访谈 与不同级别的客户（钻石、金卡、银行、新客户、流失客户及非贵宾客户）近距离交谈 针对服务、产品、渠道、营销等专题进行深入探讨 网点暗访 走访上海7家支行网点（占比20%） 感受营业环境、客户服务、宣传广告等内容 服务体验 对柜台业务办理、大堂经理咨询等进行亲身体验 三、“神秘人”走访中发现的问题 1、网点外 2、网点内 3、工作人员 1、1 网点外 – 随意停放车辆 1、2 网点外 – 周边商户活动 1、3 网点外 – 外围车辆过多 1、4 网点外 – 玻璃橱窗 1、5 网点外 – 支行装修 2、1 网点内 – 营业大厅总体 2、2 网点内 –在大厅中散乱的电线 2、3 网点内 –裂开的自助区玻璃 2、5 网点内 –有待清洁的按钮 2、6 网点内 –拥挤的咨询台 2、7 网点内 –没有标识的贵宾室 要问了才知道 理财经理台在贵宾室内，进入贵宾室之前要经过员工活动室，感觉内外不分 贵宾室一定要出示贵宾卡才能进入，有些网点要穿过办公区，在大厅没有标识，显得不太愿意让客户进入；后来才发现系统指向的2号窗口在贵宾室，在大厅根本看不见，大厅只有4-1