增值业务销售手册2.doc

 第一部分 业务知识 7 一、业务描述 7 二、资费标准 10 三、开通关闭操作流程 10 第二部分 客户热点咨询问题 11 第三部分 常见拒绝及应答问题 12 第四部分 常见投诉案例及应对 13 第五部分 外呼推荐技巧 14 第一部分 业务知识 16 一、业务描述 16 二、资费标准 16 第二部分 客户热点咨询问题 17 第三部分 常见拒绝及应答问题 18 第四部分 常见投诉案例及应对 19 第五部分 前台推荐技巧 20 第一部分 业务知识 24 一、业务描述 24 二、资费标准 24 三、开通关闭流程 24 第二部分 客户热点咨询问题 25 第三部分 常见拒绝及应答问题 26 第四部分 常见投诉案例及应对 27 第五部分 前台推荐技巧 28 第一部分 业务知识 31 一、业务描述 31 二、资费标准 31 三、开通关闭流程 31 第二部分 客户热点咨询问题 32 第三部分 常见拒绝及应答问题 33 第四部分 常见投诉案例及应对 34 第五部分 前台推荐技巧 35 第一部分 业务知识 37 一、业务描述 37 二、如何注册手机邮箱 38 三、资费标准 38 第二部分 客户热点咨询问题 39 第三部分 常见拒绝及应答问题 41 第四部分 常见投诉案例及应对 43 第五部分 前台推荐技巧 45 第一部分 业务知识 46 第一部分 业务知识 47 一、业务描述 47 二、资费标准 47 三、开通关闭操作流程 47 第二部分 客户热点咨询问题 49 第三部分 常见拒绝及应答问题 52 第四部分 常见投诉案例及应对 53 第五部分 前台推荐技巧 54  第一部分 业务知识 一、业务描述 移动秘书：12580移动秘书业务是向移动用户提供的一项语音增值业务，利用人工服务的简便性，为满足用户个性化、多方位的需求，提供代接电话、机主留言等基础服务和信息类、交易类等增值服务。 12580移动秘书业务分为基本业务、包月业务和增值业务三大部分。 1、移动秘书基本业务是指对移动客户开放的移动秘书服务：短信代发（含经典短信代发）、指定呼转。 2、移动秘书包月业务是指移动签约客户在申请开通秘书台功能并缴纳包月费后享受到区别于普通客户的秘书服务，主要有“来电代接”、“机主留言”、“特定来电”、 “来电捕捉”、 “密码查台”、“个性化首问语”、 “日程安排（定时提醒）”、“定时发送”、“指定转发”、“号码薄维护”等个性化和人性化的移动秘书服务。 3、增值业务：个人群发、商旅服务、经典短信、全国号码归属地查询、签约单位查询、高尔夫俱乐部、彩铃试听、开通/取消彩铃、彩铃试听订购、亲情彩铃、秘书点歌、声控拨号、开通/取消短信大礼包、开通/取消手机杂志。 卖点描述： 当您在工作繁忙或不便接听电话时，可将来话转接至12580，秘书小姐会将来话者的留言、电话号码以短信息的方式发送给您； 当您的手机因某种原因不在身边时，您可用其它电话拨打秘书台凭密码查询留言； 您可以将一些重要的日程安排预先通知12580秘书台，秘书台将根据您的安排准时为您发送提示信息，以免您遗误重要事务，并可享受特定来电留言、个人电话簿等多种服务。 您可以通过移动秘书台更多服务，如预订机票、宾馆，订制手机杂志等。 业务功能： 1、基本功能： 指对所有客户开放的功能（客户无需登记开通移动秘书业务），包括代发短信（含经典短信代发）、代设置指定呼转、商旅服务、手机杂志业务办理等。 2、签约功能 指客户注册移动秘书业务后才能够使用的功能，主要包括： （1）机主留言 开通移动秘书服务的客户通过12580的电话秘书为其设置机主留言，包括：开始日期，结束日期，在开始日期和结束日期的范围内每天的生效时间段，留言内容。 当另一客户拨打设置了机主留言并呼转到12580秘书台的客户时，若此时在该留言的生效时间段内，则自动弹出机主留言信息，由电话秘书将留言内容告诉拨打机主号码的客户；机主可同时设置多条留言；当机主的秘书服务功能取消时，系统自动取消该客户的机主留言；对于客户停机，停止机主留言，复机后，自动恢复原有留言。 （2）客户留言 开通12580移动秘书服务的客户在不方便接听来话时，将电话转移至秘书台，由电话秘书代为接听来话，并通过短信息方式通知机主。接听电话收取基本通话费，短信免费。 机主可以要求将信息保留在12580系统中并不发送至终端。 （16）手机杂志：机主使用手机拨打12580即可由移动秘