广州英吉丽鞋业员工培训.doc

员 工 培 训 目录 前言…………………………………………………………………………. 个人仪容仪表规范…………………………………………………………… 日常工作………………………………………………………………………. 鞋的产品知识………………………………………………………………… 　 商品陈列………………………………………………………………………. 销售服务技巧………………………………………………………………….. 附件…………………………………………………………………………….. 前言 企业通过培训,迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的营销队伍;个人通过学习,使自己在业务能力上更上一层楼,在人才竞争的市场上更显主动,更俱适应性。 在市场竞争形式下,对员工素质的要求逐步提高。员工必须具备完成本职工作所应具备的专业知识和相关知识,以及相应的销售技巧和服务技能,同时还应具备高度的敬业精神和对顾客亲切热情的友好服务态度。因此,要成为一名与时俱进的员工,必须应掌握行业的基本知识,包括: 了解公司 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心 谨记：产品知识是至关重要的！ 竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8．货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 导购员：在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 一、个人仪容仪表规范 员工的仪容仪表主要是指其容貌、服饰、姿态和举止风度等。规范的仪容仪表可以体现出员工的精神风貌和工作态度。 1、着装规范 (1)、按季着规定制服,保持干净、整洁、笔挺。 (2)、不得有破洞,纽扣须扣好,不应有掉扣,一般情况下不要挽起衣袖。 (3)、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服衣袋,不得多装物品,显得鼓起。 (4)、禁止着凉鞋、休闲鞋、布鞋、拖鞋或不穿袜子。穿丝袜、长筒袜不应有洞,鞋子应保持干净，不穿与店铺相竞争品牌的鞋。 2、发型规范 (1)、不梳特殊的发型,特别是遮盖脸部或遮盖眉毛的长发,应向上或横梳,使之整洁，不浓妆艳抹，妆容整体清爽整洁。 (2)、不得当众梳理头发或直接用手梳理头发。 3、迎宾的站姿 女店员：两手交叉放在身前，右掌放在左掌上，脚后跟并拢、脚前保持一拳距离。 男店员：两手伸直背在身体后方。两腿立正并拢，脚呈“丁”字形站立. 4、基础礼貌用语 根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给导购员的营业工作增添绚丽的色彩。 ? 营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临