时装专卖店店铺礼仪规范.doc

时装专卖店店铺礼仪规范 一、顾客服务的基本礼仪规范 销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果，所以销售人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括： 1）仪容仪表 着装：干净整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服，工鞋（如无可穿黑色包头皮鞋）； 头发：梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发型式各和染奇异的颜色，长发应用发夹固定束起；不得配带过于夸张的头饰； 着妆：配合产品设计理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，基本的化妆要求：眼影、腮红、口红，不能浓妆艳抹; 指甲：员工不得留长指甲，指甲油应淡雅不怪异; 饰品：可以戴指环但总数不可以超过两个，不可佩带手环和形状怪异的悬挂式耳环， 但可以佩带小巧的耳钉；手表不可戴卡通或夸张性的手表；配带饰品总数不可超过三件； 保持工作时间的口腔清洁，上班前不得饮酒及食用有异味的食品。 2）站姿（修订） 头正、肩平、双目平视、下颌微收； 收腹、挺胸、提臀； 女士右手虎口叉于左手虎口呈搭手式，自然放在小腹前。男士双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝； 男女营业员均双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角；男性营业员还可双腿分开与肩同宽； 服务行业的四种站姿。 3）行走 双目平视，下颌微收，面带微笑； 头正，保持上身挺直； 双肩平稳，双臂前后自然摆动； 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长； 行走时双脚平行距离为3CM。 4）站位 引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置； 给顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。 5）注意事项： 面对面：与顾客面对面的站立位，因为面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给交流的双方带来压迫感，令顾客感到不适； 站后边：没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾客的后边时是处于跟随的位置，在服务的过程中会失去主动地位，也会令顾客无所适从，因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是被动的，而销售人员是主动的； 社会距离:人与人之间的距离存在着理性距离（社会距离）和感性距离（亲密距离）之分，理性距离一般是指人与人之间相距一米范围以外。感性距离是指人与人之间的距离在一米范围之内。当销售人员刚刚与顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入，所以距离应保持在理性距离范围内，随着服务的深入，当详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才可以适当的进入顾客的感性距离； 三米特区:以销售人员自身为中心，半径在三米的范围内为三米特区，此范围为言语交流可以影响的最大距离，所以当有顾客进入到销售人员的三米范围内时，销售人员应该根据情况主动与顾客打招呼，吸引顾客的注意。 二、顾客服务语言规范 1）口语的使用 口语即日常的对话，它可以将使用者内心的想法转化为简单、明了的语言表达出来，但口语具有句子短，结构简单，瞬间性强的特点，口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白的话语伤害到顾客。 2）辅助性语言 语调（语气）：是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达中语调的变化会直接体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用； 语速：语速即说话的速度，太快的语速会给人紧张，急躁的感觉，语速过慢又会令顾客产生敷衍，不被重视的感觉。所以与顾客交谈时语速应该抑扬顿挫； 重音：重音是起到加重语气，突出情感，强调重点的作用，在交谈中应该对自己重点表达的意思部分加重重音。 三、形体语言 1）眼神：眼睛可以透露出心中隐含的信息，但也是顾客比较敏感的位置，所以在与顾客交流的过程中，销售人员应特别的留意眼神的交流，在与顾客打招呼时，应和顾客保持目光接触，但也不可以一直紧盯顾客的眼睛不放，问候结束后，目光可以短暂的在顾客的眉心、脸庞及鼻梁的位置交替停留，这样可以减少顾客与销售人员过多目光接触带来的尴尬。 2）表情：顾客与销售人员接触的第一视觉范围就是彼此的脸部表情，所以能否给顾客留下一个好的印象，面部表情很重要，面部表情主要是微笑，因为微笑是冲破陌生人之间交流障碍的最好武器，所以销售人员应该重视微笑，并善于微笑。 3）手势及动作：手势及动作可以反映出一个人的基本素质，规范的手势和动作可以令顾客感觉服务的规范和专业。 4）注意事项： 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂，四指并拢，大拇指朝上； 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右； 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度。 四、营业员用语的基本原则 1、言辞要礼貌，要用尊敬语、谦让语、郑重语。 营业员使用敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重，使用敬语要注意时间、地点和场合，还要注意语言的甜美、柔和，敬语只是一种语言形式，