酒店处理投诉提升培训方案.doc

酒店处理投诉提升培训方案 作为酒店员工应当思考以下问题： 顾客为什么会产生不满？ 酒店顾客真正不满的原因何在？ 酒店顾客希望以何种方式解决？ 酒店顾客是否是无理取闹？ …… 什么是投诉？ 所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 什么是酒店投诉？ 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。 酒店顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是酒店顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理酒店顾客投诉的时机而赢得酒店顾客的信任，把酒店顾客的不满转化酒店顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 酒店客户投诉目的: 酒店客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 投诉的好处: 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性酒店顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 处理升级投诉的技巧: 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 处理疑难投诉的技巧: 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给酒店客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 酒店客户投诉产生的原因—— ◆商品质量问题 ◆售后服务维修质量 ◆酒店客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆酒店顾客对企业经营方式及策略的不认同 ◆酒店顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 ◆酒店顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆酒店顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 处理酒店客户投诉的原则—— 1.先处理情感，后处理事件 2.耐心地倾听酒店顾客的抱怨 3.想方设法地平息酒店顾客的抱怨 4.要站在酒店顾客的立场上来将心比心 5.迅速采取行动 酒店客户为什么不投诉？ 酒店顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)： ①不值得花费时间和精力； ②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动； ③不知道到哪里去投诉及怎样投诉； ④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意； ⑤有时候它是一种文化或背景的反映。 作为酒店工作人员要做好客户的意见反馈信息工作，顾客有不满的情绪应该及时的处理，缓冲客户的不满情绪，使得客户在离开之前能够心情畅快，这才是我们酒店工作人员应该做的，做好客户的感情维系工作，也就是我们常说的感动服务，这样才能使顾客有宾客如归的感觉，才能起到一传十，十传百的作用，才能增加酒店的社会美誉度以及经济效益。