酒店前厅部前台问讯处操作规程.doc

酒店前厅部前台问讯处操作规程 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 （注：目前集团旗下各酒店均未设这专职岗位，而是由前台接待员部分兼顾） 1、 问讯处员工应掌握的信息范围酒店及酒店所在的城市对大多数住客人来讲是个陌生的地方，问讯处员工要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌，态度和蔼可掬。为了能正确、迅速的向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉下列信息。 A、了解主要客源国的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳等。 B、熟悉酒店的所有服务设施、服务项目及收费标准。 C、了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名。 D、熟悉酒店的有关政策。 E、熟悉国际、国内主要航班所属的航空公司的名称及抵离时间。 F、熟悉特快列车及有关快车的车次及抵离时间。 G、了解酒店与周围主要城市的距离及抵达方法。 H、了解酒店所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等，主要活动场所的地址，正在上演的节目、剧情简介、入场费等信息。 I、了解与酒店挂钩的医院名称、电话号码及地址。 J、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。 K、熟悉本市的市内交通情况。 L、熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店之间的距离。 M、熟悉本市各体育场所的地址、开放时间、收费方法、与酒店间的距离。 N、掌握世界各主要城市的时差计算方法。 O、了解本市政府机关、公安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、电话号码。 P、了解本市各著名餐馆的经营特色、地址、营业时间。 Q、熟悉本市各宗教场所的名称、地址、开放时间。 R、熟悉本市各商场、购物中心的经营特色、地址。 S、了解当天的天气预报。 2.问讯处员工需要掌握的信息范围很广。 客人所提的问题，有些很容易回答，有些则不易回答，对于不能立即解答的问题，问讯处员工应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复，尤其要切记，在任何时候，都绝不能对客人说：“我不知道”。为更好的解答客人的疑问，问讯处还应备有下列资料： A、飞机、火车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 B、世界地图、全国地图、本省及本市的地图。 C、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册。 D、本酒店及本酒店所属集团的宣传册。 E、电话号码簿。 F、邮资价目表。 G、酒店当日活动安排表。 H、当地电影院、剧院的节目安排表。 I、当日报纸。 （二）如何为客人留口信便条 1.酒店里常见的口信，大概可分为四类： （1）外来电话找不到客人，要求总机或前台服务员代留字条。 （2）访客到来，找不到要见的住客，亲留口信便条给柜台，要求转交房客。 （3）客从外出前，留下便条给可能会来找他的朋友，以便在外互相取得联络。 （4）酒店本身发出的通知。 2.留言程序： （1）为客人留言，应记录房客的姓名及房号，核对清楚是否正确。 （2）用清晰的字本把口信内容记录下来。 （3）把留口信者的姓名及电话号码记录下来。 （4）写上留口信的时间及日期。 （5）写接办人的签名。 3.口信处理： （1）口信便条应一式三联，一联是放在钥匙架上，待客人回来时马上知道消息。第二联应由行李员（服务员）从门底派发，要是客人没有接触总台亦能接到口信。第三联是存案记录，交会保持一星期时间，以备必要时能够查阅。 （2）每晚十时，将所有于钥匙架上客人并没有到取的第一联口信便条放入信封，写上房号，记录在记录本上，然后由行李员（服务员）派发，于房门下推送入客房内。 （三）电讯及邮件的接收 1.简介： 邮件的种类，大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。 a)电讯： 由预定部领班或其他前厅部工作人员从电话中记录，交与前台发送。 b)信件： 每天由邮务员直接交与前台。 c)电报、挂号信及包裹： 电报及挂号信是由邮务员送达前台，一般都要前台接待员在收据上签收，由于包裹之体积较大，是由行李部签收及暂存，再与前台联系，送发收件人，因此，在接收电报、挂号信及包裹时，应先察阅有否此人在酒店进住或订房。 2.处理邮件的基本规则： （1）不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。 （2）熟悉各部门主管的名字，不至与客人之信件混淆。 （3）如收信时正发觉信件已破坏，应以铅笔在信面注明，以使其他同事知悉。 3.处理程序： （1）前台在接收任何信件电讯时，都应记录接收的日期及时间。 （2）将邮件分为两类：一类是属酒店其他部门，另一类是酒店之住客。 （3）将属同一部门的信件，用橡皮胶扎在一起，送交行李部，派发至部门的信箱（如属急件，应马上递交部门办公室）。 （4）从前台的在住客人名单中，查获住客之房号，并以铅笔在信面写上房号。 （5）如属电报、挂号信，应在记录本上填写，以便客人签收。 （6）用电话通知客人，请他前来总台取信，然后将信放在钥匙架内，如客人要求送到房间，可由行李员送上。 （7）如不能接触客人，应填写信件通知书，此表一式两份，正本