贸易公司客服部管理制度.docVIP

客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 、计算机操作熟练。打字速度达0字/分。 、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，、热情处理客户的咨询或投诉?5、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、制度 1、???人员班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、???人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、???时必须使用规范服务用语，从语气、、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、??? 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、??? 自觉遵守，履行职责。严禁在大声喧哗，未经批准不得擅离职守。 6、??? 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。? 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 未