TCL电脑服务细节规范培训手册之送修服务.doc

TCL电脑服务细节规范指导手册之送修服务篇 服务管理组 2003．11 星光使者服务之送修服务流程、细节规范 送修服务流程 用户送修 开门 进门后 问候 语言：“您好，让我来帮您” 自我介绍 接过机器 语言：“我是TCL电脑的服务工程师xxx 语言交流 让我来帮您解决问题。” 确认故障现象 验机 一小时内无法完成维修 征求意见 留下机器 提供解决方案 一小时内可以完成维修 实施维修操作 填写《送修/取机凭证》 用户复验机器 送别 语言：“对不起，给您带来不便了…… 如果您的机器再有什么问题，请与 我们联系，我们非常愿意为您服务” 电话回访 一周之内 送修服务细节、规范 （一）接待 开门 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。 问候 应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” 若正在接待其他客户或接听电话，应抬头、面带微笑地向客户示意，并说请您稍等。切忌让客户等候时间过长或不理睬客户，一般不超过5分钟。接待已等候一段时间的客户应说：对不起，让您久等了，对不起，刚才人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，……。 接过机器 问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放，并按照顺序轻放在接待台上，摆放平稳、整齐，切记不能放在地上或叠放在其他机器上（别的客户的机器也不能放在地上），把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。 给客户让座，并用洁净器皿为客户倒水（或配备饮水机及一次性水杯供客户自行取用）。 如果天气较冷、较热，或下雨等，应问寒问暖，并对客户的送修表示感谢。 （二）验机 自我介绍 由于开门的时间非常短暂，而且用户抱着机器，因此工程师接过用户机器，放到验机台上后，再采用标准话术进行自我介绍：“我是TCL电脑服务工程师xxx，让我来帮您解决问题。” 介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名。 询问故障 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？” 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。 故障重现 了解了用户的机器故障后，小心仔细地操作表现出对用户机器的爱惜。 必须当客户面查验机器故障，打开机箱前应征得客户的同意，开机箱时动作应小心且熟练。 若客户所述故障未出现（如死机）或故障现象不规律，需要长时间拷机的，应诚恳地与客户说明您的机器需要一定时间的测试，您能否将机器留下，以便我们找到问题的根源，在此期间我们会与您保持联系。切记不可强行将客户机器留下 如果在验机过程中需要拆装机器，工程师要先向用户解释要进行的操作，征得用户同意后方可进行。 故障复现后，与用户再次确认 确认故障原因 面对用户，面带自然健康的微笑，清楚解释故障原因。不能边操作机器边向用户解释，因为说话的时候不看着用户，这是对用户的不尊重。 解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语,力图用户听得清楚、明白。 （三）提供解决方案 给予解决方案 进行操作之前，先向用户讲述所要进行的操作步骤,并作解释，同时征得用户同意。 若客户所述故障未出现（如死机）或故障现象不规律，需要长时间拷机的，应诚恳地与客户说明您的机器需要一定时间的测试，您能否将机器留下，以便我们找到问题的根源，在此期间我们会与您保持联系。诚恳的向用户表示歉意并向用户道别，切记不可强行将客户机器留下。