管理学—发问与倾听.pptVIP

肢体语言表现方式 倾听方式 眼神 手势 坐姿 高效率的销售源自： 提问 倾听 倾听的目的 1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2.为与客户建立相互信任的良好的合作关系 3.避免重复发问 倾听的种类 倾听的种类 1. 忽视式倾听： 外表看起来在听 2. 选择性倾听： 只听自己感兴趣的部分 3. 设身处地倾听： 用心地、认真地倾听对方的 陈述以了解他真实的想法及感受 有效倾听的技巧 1. 站在客户的立场 真诚地了解客户的问题，关心客户所面临的困难，尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你 通过倾听挖掘客户潜在的市场推广需求 2. 使用积极的肢体语言 倾听 你要对客户的表述做出适当的反应,如点头、微笑、认同.……... 3. 摘要复述客户的话意 适时重复他的话, 表示完全的了解和尊重 必要的赞扬、赞同和 理解可以提升交流 的融洽度 4. 观察他的肢体语言 观察客户的表情/声音， 判断客户话语的真实 含义从而把握销售 的主动权 适当记录客户传递的 相关信息可以体现出 你的专业形象和认真、 负责的态度 倾听时的注意事项 1. 不要打断客户的话 不要打断对方(除非客户谈话离题太远),否则你会漏掉他的讲话重点错过潜在的销售机会 打断客户发言往往会引起反感 2. 及时对客户进行判断 客户有推广需求吗? 客户的推广需求有多迫切？ 客户的推广力度会有多大？ 客户言谈的 真诚度有多高？ 回顾: 我们第一次拜访客户要了解哪些信息? 获得信息的方法有哪些？ 在发问时要注意避免哪些状况? 如何才能倾听到客户的所有信息？ 发问和倾听 本单元的目的 提高AE发问能力，以了解客户的潜在需求 通过发问了解客户的竟争优势 掌握基本的倾听技巧 本单元的内容 提问的好处？ 如何发现客户竟争优势? (USP) 提问的技巧 倾听的种类 倾听的技巧 回顾 什么是销售？ 用你的产品和服务帮助客户解决他的问题 在满足客户需求的同时，获取利润的双赢法则 提问的好处? 1. 搜集客户信息 搜集客户的基本信息 发现客户的独特买点,竟争优势 挖掘客户的需求和目标 客户信息 2. 树立顾问的销售形象 你掌握客户的信息越多 你提供的解解决方案越有效 Total Solution 3. 建立客户的信任度 发问表现了你对客户的关心 发问可证明对客户的合作富有诚意 4. 锁定客户的需求 借由发问及客户的回答: 了解客户企业的状况 了解客户的客户 了解客户的竞争优势 了解客户的推广目标 从而判断客户在市场推广方面的潜在需求 如何发现客户的竟争优势 什么是客户的 USP? Unique Selling Points 指客户市场推广的独特卖点 区别对手的竟争优势 如何帮助客户发现USP? 运用问卷,提纲提示客户 运用发问引导客户 运用展示推广案例 成功故事 确认客户的基本信息: 负责人是哪位? 有广告决策权的人是谁? 建立年份? 目前产品分类？ 市场分布? 地理位置 公司理念? 了解客户产品优势 目前生产的产品种类有多少? 生产能力有多大? 开发新产品的能力如何? 产品有哪些独特买点? 独特的行业知识? 市场定位? 了解客户质量/管理优势 如何控制产品质量? 产品认证? 管理体系认证(ISO9002)? 产品专利? 行业奖项? 了解客户销售/服务优势 代理/分销? 自己有否工厂? 管理模式？ 分公司/办事处? 参展？ 售后服务体系？ 了解客户综合竟争优势 你的综合优势有哪些? 买家为什么喜欢你的产品而不购买竟争对手产品? 有效推广/渠道能力? 计划采用何种策略继续保持优势? 与地方政府关系? 电子沟通能力 进一步收集客户其他信息 了解他的客户 了解他的销售状况 了解市场推广方面的需求 了解他的目标 了解他的客户 您的买家主要在哪里? 您的买家主要属于哪种类型? 您买家的数量大约有多少? 您的买家对供应商有哪些要求? 您的买家是如何找到您的？ 如何满足买家的不断需求? 了解他的销售状况 外销/内销比率