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Taylor项目 业务分析文档  上海慧广科技发展有限公司  文档名称Taylor项目业务分析文档作者审批者项目经理 项目经理说明文件名称Taylor项目业务分析文档.doc修订历史 (REVISION HISTORY)版本章节类型日期作者备注1.02011/09/16孙黎明撰写业务分析文档大纲 引言 编写目的 编写该文档的主要目的是为了真正了解用户的业务。确定系统范围。确定一期项目的目标。为后续的项目实施阶段奠定基础，对需求设计阶段起承上启下的作用。 此文档包括了用户对系统的真实需求，根据该文档估算出实施阶段的具体人天数和对项目实施阶段的整体进度安排。 适用范围 本文档的适用范围：项目委托方、技术开发人员、合作开发方。 术语、定义和缩写 序号缩略语解释说明 相关文档资料 《9月27日会议记录.doc》 《9月28日会议记录.doc》 《9月29日会议记录.doc》 《09_27服务订单页面数据.xlsx》 《09_28物料库存页面数据.xlsx》 《09_29页面展示草图.xlsx》 《办事处未调货明细.xls》 《发货单.pdf》 《截至09 28中南订单完成量.xls》 《系统数据统计.xls》 《运输跟踪表.xls》 《9 28缺货统计表.xls》 任务概述 目标 了解客户需求并提出解决方案 框定系统范围 估算出项目实施阶段的人天数和进度安排 主要业务现状与需求分析 总体业务现状 泰而勒食品机械贸易（上海）有限公司是由开利亚洲有限公司投资，在上海市闵行区注册成立的一家外商独资企业。拥有120多名员工，其中有70于名专业服务工程师分布于全国 41个维修服务站。 客服业务关键业务现状与需求分析 客服部门为了满足全国的服务需求，在全国各地建立了41个维修站并且设置了大量的备件仓库。目前由于全国各地维修站的工程师和主管都无法操作ERP系统，所以ERP系统中扣料的操作，都是由客户服务部根据工程师传真回来的纸质服务订单处理的。在这个业务过程中就增添了很多人为的不确定因素，使本来要消耗的物料没有消耗，这就造成了很多仓库台账的错误。这些错误数据给泰尔勒带来了很多不良影响。下面详细分析泰尔勒的客服业务。 业务概述 客户打电话给客户服务部或工程师，提出维修需求。 如果工程师接到维修申请马上给客户服务部中心 客服中心创建出一个呼叫单、一个维修订单，维修订单和呼叫单是一对一的关系，在维修订单中指定维修人员，创建完毕后，系统会自动发短信给维修人员。 如果维修站有多个工程师，订单会先给服务站负责人，负责人在通过短信的方式在派遣工程师去上门维修，被派遣工程师收到短信后在以短信的方式回给客服中心，告诉客服中心订单的维修工程师已有所改变，客服中心修改ERP中的维修工程师 工程师上门维修完毕，填写服务订单（纸质），客户签字后。24小时内以传真的方式发给客服中心。 客服中心接收到传真，根据传真的信息做扣料、财务记账等操作，物料被锁定。 工程师每个月把所有服务订单原件寄回客服中心 客服中心接收到工程师原件，作检查后，在ERP系统中做过账操作。这是物料才会扣除、账款变成应收。 业务涉及角色 角色名称角色说明备注客户维修需求的发起者 打电话到客服中心或工程师客户服务部接收客户的维修请求，ERP操作的关键用户，所有对ERP的操作都有由该角色做的。 在ERP系统中创建维修呼叫单、服务订单 根据工程师的纸质服务订单在ERP系统中做扣料、过账等操作区域经理接收到客服中心创建的服务订单后，派遣工程师去维修，该角色自己也会上门维修服务工程师根据服务订单上门维修，填写好纸质的维修单，客户签字后传真给客户服务部，客户服务部根据服务订单在ERP中进行扣料等操作。 每个月把所有纸质维修单寄回给客户服务部，客户服务部根据这些实际订单在ERP中做过账等操作。 客户有时也直接打电话给工程师，工程师再把客户需求反馈给客户服务部。由于当天的订单都是通过传真发给客户服务部，传真的可靠性较低，所以造成了备件没有及时消耗。技术专家新工程师的培训，维修手册的整理。 工程师如果在维修中遇到问题，电话咨询技术专家，技术专家做远程技术支持。 业务流程分析 零配件查询业务现状与需求分析 业务概述 目前所有的零件编码信息都是Talory总公司通过PDF文件发布出来的，在ERP系统中没有零件信息数据，因此目前没有结构化的数据供工程师使用，所以工程师要查询零件时，要在先找到PDF文档，在文档中查找相应的零件信息。 目前这种文档的管理方式给工程师和技术专家都带来了很多问题，如下 文档管理困难 随着文档的增加，