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电话礼仪 电话——现代生活中人们沟通的桥梁 您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…... 困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧…… 电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。 所以，电话礼仪就比较重要。 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话 形象意识。 电话形象三要素： 时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打） 通话态度（语言、表情、动作） 通话内容（说什么） 电话礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见 打电话的礼仪 问题：打电话给别人时哪个问题最重要？ 一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 打电话的礼仪 二、空间的选择 不要占用公司资源 公众空间（影剧院、会议中心等）打电话是不礼貌的 打电话的礼仪 三、通话长度的控制：有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 原则：“电话三分钟原则” 打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲 打电话的礼仪 自我介绍 标准模式： .XX先生\小姐你/您好!能否占用你2-3分钟时间, 先生\小姐:不好意思!现在正忙! 店长:不好意思打扰了. 先生\小姐:可以! 店长:我是才子男装XX店的店长,我们公司现正在举行会员特惠月活动…… 打电话的礼仪 先生\小姐:什么活动啊? 店长:你/您现在是我们的会员卡顾客\VIP顾客你现在卡内有XXXX积分,你/您在7月31号前可凭卡内积会200分兑换一双袜子,500分兑换一条皮带. 先生\小姐:哦!有空我会过去兑换. 店长:这个活动是我们今年为反馈给会员与VIP顾客的大型活动,除了可以兑换礼品外 打电话的礼仪 还可以提前享受我们09新品的清仑前的活动,购买09新品一件7折,两件6折. 折扣店:购买任何08年前（包括08年）商品，2件立减18元 （这个得用标准的通话语句吧？） 先生\小姐:哦! 店长:请你/您在7月31号之前带好你/您的会员\VIP卡,前来兑换与购物.不好意思!打扰你/您了,再见!如有需要什么服务或不明白之处,可拔打我们客服热线很高兴能为你/您服务!再见! 接电话的礼仪 一、原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了” 二、自我介绍不可少 接电话的礼仪 两点注意 一、不要让被人代听电话，特别不要让孩子、同事代听有约在先的电话 问题：如果你是同事，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，***不在，请问您是谁/哪位，您有什么事？” 接电话的礼仪 二、对于中断的电话（手机没电，信号不好…… 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？” 教养体现于细节 细节决定素质 细节决定成败 分享结束 谢谢！ * *