顾客关系与服务管理手册.docVIP

顾客关系与服务管理手册 1、简介 顾客关系部分和服务部分都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需及感觉敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。 2、服务的目标： 服务的二个目标： 2、1让不满意的顾客满意。 （1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。 （2）你要主劝的找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施。 （3）利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。 （4）最重要的是你观念正确，并且充满热诚。 2、2没有所谓不好的抱怨。 （1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。 （2）消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。 （3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担习抱怨的发生。 3、顾客抱怨 顾客是德克士炸鸡的资产，对德克士炸鸡而言，顾客也是最重的人。 德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在门市曾经享受美好的德克士服务，她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动的提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。 如果相反，因为顾客无法获得不好的用餐经验，在区域内告知它认识的人，其不良的负面状况，对门市是一个非常巨大的伤害。所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件