5 酒店意识.pptVIP

* 酒店意识Service Consciousness 通过课程您将学到 酒店的基本概念 什么是服务意识 正确的酒店意识 PART 1 基本概念 酒店的定义 酒店的类型 酒店的产品 酒店产品的特性 什么是酒店 酒店的类型 酒店的产品 我们要了解的是我们在怎样性质的行业中工作 1.1 酒店概念 1.2 酒店产品的基本特性 无形性 即时性 不可贮藏性 产品质量的可变性 季节性 PART 2 服务意识 服务的概念 宾客的需求 开元服务理念 开元酒店服务准则 金钥匙服务 2.1 服务的含义 E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） S-Smile（微笑） V-View (看待) 服务不单单是机械的操作 2.2 宾客的需求 满足消费的需要 ——住宿、用餐、会议、社交… 满足心理上的需要 ——满意的感觉、愉悦的感受 收获一段经历 ——高星级的最终目标 宾客总是带着美好的希望走进酒店的大门 2.2 宾客的需求 顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失 认识我们的客人 多倾听顾客的心声 而不需要说太多的话 多