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第二章 物流客户服务与市场营销 客户服务 Customer Service Customer Service 什么是客户满意？ 客户服务的定义 客户服务的重要性 Customer Service 在市场导向的引导下，企业追求的目标： 实现利润最大化 客户满意度的最大化 顾客价值最大化 产品价值 服务价值 ＝ 人员价值 形象价值 ＝ － 货币成本 时间成本 ＝ 精力成本 心理成本 Customer Service 什么是客户服务？ －“你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。并且我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。祝您快乐！” Customer Service 一、客户服务的定义 1.一种活动或者职能 －设立客服部门 2.实际绩效指标 －24小时上门服务 3.把客户服务作为整个企业理念的一部分 －重点是顾客，而不是过程 Customer Service 二、客户服务的核心 －让企业与客户之间形成一种难忘的互动 －客户服务发生在交易的整个过程中 Customer Service 三、客户服务的重要性 1. 满意的顾客行为使企业能够更长远的受益 a, 客户重复购买 b, 价格优势 c, 减少营销费用 d, 客户推荐的积极影响 Customer Service 2. 客户服务能够带来利润 在汽车行业中客户服务的利润 物 流 客 户 服 务 物流客户服务 物流客户服务的三要素： 1.交易前的要素 2.交易中的要素 3.交易后要素 物流客户服务 物流客户服务的三要素： 1.交易前的要素 －客户服务政策书面指南 －把客户服务政策指南提供给客户 －组织结构 －系统柔性 －管理服务 物流客户服务 物流客户服务的三要素： 2.交易中的要素 －缺货水平 －订货信息 －系统的准确性 －订货周期要素 －特殊运输处理 －转运 －订货的方便性 －产品的替代性 物流客户服务 物流客户服务的三要素： 3.交易后的要素 －安装，质量保证，修理和零部件 －产品跟踪 －客户索赔，投诉和退货 －临时性的产品替代 物 流 客 户 服 务 要 素 物流客户服务的组成因素可分为交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括( )等。 A.企业的书面客户服务章程 B.缺货情况 C.技术服务 D.服务组织结构 E.告知客户书面服务章程 F.系统灵活性 G.产品替代 客 户 服 务 要 素 客户服务交易后因素即售后服务，指的是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施，包括( )等，这部分服务内容的重要性正在得到越来越多企业的认同。 A.订货周期 B.产品安装 C.客户投诉的处理 D.产品维修 E.订货的方便程度 F.快运、转运 G.产品跟踪 案 例 分 析 联邦快递的客户关系管理 物 流 客 户 服 务 物流客户服务定义 物流客户的内涵 物流客户的分类 ABC分析80/20法则 物流服务的主要内容 物流服务与市场营销 物 流 客 户 服 务 物流客户服务的定义： －物流服务特指满足客户的一系列活动。是按照客户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的经济活动。 物 流 客 户 服 务 物流客户服务的作用： －物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用，是能够对创造需求，保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 物 流 客 户 服 务 物流是客户服务最重要的要素 －前五名服务因素： NO.1 准时送达（物流） NO.2 交货品项及数量的正确（物流） NO.3 价格的竞争性（价格） NO.4 出货延误的提前通知（物流） NO.5 契约式采购的价格折扣信息（价格） 物 流 客 户 服 务 物流客户的内涵 1.客户不一定是产品或者服务的最终接受者。处于供应链下游的企业是上游企业的客户 2.客户不一定在公司之外。企业内部的存在协作关系的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业也