迪士尼乐园的服务质量及管理.pptVIP

迪士尼乐园的服务质量与管理 制作人 张慧君 简介 迪士尼乐园于1955年开幕，此后，在美国和海外又陆续开了5家，分布在4个国家和地区的迪士尼主题公园。截止2010年3月，美国加利福尼亚州、佛罗里达州，法国巴黎，日本东京和香港5处地方建有迪士尼乐园。另有上海迪士尼乐园正在建造中。 资格最老的是加州的洛杉矶迪士尼乐园，建成于1955年。 位于美国佛罗里达州奥兰多的迪士尼面积最大，有12228公顷，分为“动物王国”、“魔幻影城”、“科幻天地”和“梦幻世界”4个主题乐园，还有2个水上乐园，全部玩下来，最少要5天 奥兰多迪士尼世界 奥兰多迪斯尼世界由7个风格迥异的主题公园、6个高尔夫俱乐部和6个主题酒店组成。 设有中央大街、小世界、海底两万里、明天的世界、拓荒之地和自由广场等，不仅是个游乐场，同时又是一个旅游中心，游客来此还可以到附近的海滩游泳、滑冰、驾帆船，到深海捕鱼，乘气球升空，或是参观附近的名胜古迹。 东京迪士尼乐园 东京迪斯尼乐园主要分为世界市集、探险乐园、西部乐园、新生物区、梦幻乐园、卡通城及未来乐园等7个区，园内的舞台以及广场上定时会有丰富多彩的化装表演和富趣味性的游行活动。 香港迪士尼乐园 有美国小镇大街、探险世界、睡公主城堡、明日世界等 是其代表性的娱乐地点。 美国小镇大街，可以欣赏美国街市的 怀旧建筑，各款典雅的古董车，品尝各种中西佳肴美食； 探险世界里，沿着一条条巨大的河流，穿过非洲大草原，进入亚洲神秘森林，到达泰山小岛，勇敢的领航员会带领游客探索大自然的神奇密境； 睡公主城堡是一个充满欢乐的幻想世界，有美丽善良的白雪公主、纯真活泼的小飞象、天真可爱的小熊维尼；在明日世界可以让人体验太空惊险之旅，探索无边无际的宇宙.。 服务运作及管理 客户学 客户学：迪斯尼公司对市场调研和客户 研究的说法。 在整个游乐场里，有在公园门口和主要娱乐设施入口处进行的面对面的调查，有专门的“倾听岗”来回答客户提出的问题和搜集信息。意见卡随处可见，最重要的是游乐场所有演员把客户意见和看法作为其工作的基本组成部分。 通过电话对随机挑选的客户进行调查来收集客户的意见。 研究客户的信笺和邮件来寻求提高服务的重要线索。 认知并理解客人 人口统计信息：记录客户真实信息， 揭示的是谁是客户、从哪里来、为来这里投入的时间和精力及金钱有多少。 有助于“品质服务”明确目标。当你知道谁是你的客户时，很自然你就知道谁不是你的客户。当你发现错过了很大的潜在客户群时，就会引发重大服务战略的变化。 心理统计图：帮助“沃尔特·迪斯尼世 界”理解客户思想状态的客户研究数据。 需求：想要得到什么---假期? 需要：客户更深沉的目的---长久记忆的欢乐家庭体验？ 固定思维：对所在行业先入为主的概念---期望？ 情感：与整个组织接触过程中的感受---积极的，消极的？ 这些信息应用在品质服务的每个环节来完成和超越客户的期望。 服务主题的力量 1955--我们创造幸福---沃尔特.迪斯尼 说“我的公司的业务就是让人们，尤其是孩子幸福。” 1971—通过提供最好的娱乐创造幸福 1990---通过为不同年龄、不同地方的人提供最好的娱乐来创造幸福。 2001以后---我们创造幸福。。。 确定服务主题的承诺 服务标准：安全、礼貌、表演、效率 安全：在迪斯尼世界景区、交通工具和宾馆及餐厅中，都融入了高于当地法规的安全特征设计。 礼貌：待人友善，知道一些常见问题的答案，可能的话亲自把客户带到目的地等方式来承担起让客户快乐的责任。 表演：为客户提供美妙的无间断娱乐服务。 效率：分析销售水平来提供恰当的产品服务组合，确定的服务速度来保证最好的客户体验。 THANKS