张洪峰项目二开拓物流客户.ppt

建立物流客户资料卡 姓名 性别 年龄 住址 邮编 电话 工作单位 职务 民族 家属 姓名 关系 年龄 职业 备注 特长爱好 性格特征 推销方法 访问记录 备注 建卡日期 表 2-1 个体型物流资料卡 编号 LOGO 物流客户服务 机械工业出版社 ◇ 走进物流客户服务 ◆ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◇ 物流客户洽谈与成交 ◇ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象 项目目录 开拓物流客户 1.寻找物流客户 2.识别物流客户 寻找物流客户—学习目标 寻找物流客户原则 寻找物流客户方法 寻找物流客户原则 寻找物流客户方法 寻找物流客户方法 逐户访问法又称“挨门挨户访问法”、“地毯式寻找法” ，是指物流客服人员在特定的区域内，用上门探访的形式， 对预定的可能成为客户的单位、组织、家庭、个人逐一地进 行访问，来挖掘潜在客户，寻找客户线索的方法。 1. 逐户寻访法 寻找物流客户方法 优点： 1.涉及范围广， 接触到客户多； 2.客观全面了解客户需求， 挖掘潜在客户； 3.锻炼客服人员意志， 增强对市场的判断力； 4.客服人员积累经验。 缺点： 1.具有很强的盲目性； 2.费时费力，成本高。 寻找物流客户方法 连锁介绍法又称为“客户引荐法”或“无限连锁法”， 是指通过老客户的介绍来寻找新客户的一种方法。 连锁介绍法在西方广为推崇，也是物流客服人员最有效 的寻找客户的方法之一，还被称为“黄金客户开发法”。 2. 连锁介绍法 寻找物流客户方法 优点： 1.获取信息准确、内容详细， 避免寻找客户的盲目性； 2.容易取得客户信任， 成功率较高。 缺点： 1.客服人员事先难以制订 完整的客户访问计划； 2.客服人员常常处于被动 地位。 寻找物流客户方法 中心开花法，也叫“名人介绍法”，是指物流客服人员 在某一特定的范围内，发展一些有影响力的中心人物，并在 这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人发展为客户 的方法，是连锁介绍法的特殊形式。 3.中心开花法 寻找物流客户方法 优点： 1.省时省力，物流客服人员可以集中精力 向少数中心人物做细致的说服工作； 2.通过中心人物的联系发现大批新客户， 而且可以借助中心人物的社会地位扩大 产品或服务的影响。 缺点： 1.“中心人物”起决定作用， 2. 选错中心人物会得不偿失。 寻找物流客户方法 人际关系开发是指客服人员 利用一切可能的人际关系来寻找 客户线索的方法。 这是所有客服人员都可以运 用的一种方法。 4.人际关系开发 寻找物流客户方法 资料查阅是指客服人员通过收集、整理、查阅各种现有文献 资料，来寻找潜在客户的方法。 优点：较快了解客户情况； 花费成本较低。 缺点：有效信息不易得到； 讯息时效性较差。 5.资料查询 寻找物流客户方法 市场咨询是指利用社会上 各种专门的行业组织、市场信 息咨询服务等部门所提供的信 息来寻找客户的办法。 通过市场咨询的方式寻找 客户是一个行之有效的方法。 6.市场咨询 寻找物流客户方法 个人观察是指物流客服人员依靠个人的知识、经验，通过对周围 环境的直接观察和判断，来寻找客户的方法。 这种方法对客服人员个人的职业素质和观察能力要求很高，是一 种古老且基本的方法。 优点：简便、易行、可靠，且成本较低。 缺点：对客服人员的观察和判断能力要求较高。 7. 个人观察 寻找物流客户方法 委托助手法也称“猎犬法”， 就是物流客服人员雇佣他人来寻找 客户的一种方法。在西方国家，这 种方法运用十分普遍。 优点：有效地寻找到新客户， 节约大量时间和费用。 缺点：助手的人选不易确定， 不利于客户长期开拓。