酒店客房部服务礼仪金翠梅.ppt

酒店客房服务礼仪 金翠梅;;;学习大纲;客房部在酒店中的地位;客房部在酒店管理中的作用; 叫醒服务程序;程序标准;小故事 小燕上班的第一天 叫醒：4点？16点？; 客衣服务程序;收客衣程序标准;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符； 5、了解是哪种洗衣类型； 6、如洗快件，应尽快通知洗衣房； 7、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 8、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐。 ;送还客衣 ; 客房服务员其他服务; 客房保洁服务;客房打扫;客房清扫;第一步骤;;安全小常识：注意观察烟灰缸内的烟头是否熄灭，排除安全隐患 ;撤走枕套床单被套 撤布草时要一层层撤，检查是否有客人的遗留物品. 撤下的脏布草不允许放在地毯上，应放进工作车的布草袋内;;;;整理床垫 拉出床垫 铺床单 套被套 套枕套 整体整理;清洗客人使用过的茶具 及卫生间;开灯换气 放水冲马桶倒入清洁剂 撤走用过的旧布草 清理垃圾杂物 清洁面盆和云台 擦拭镜面 清洁浴缸或淋浴间 清洁马桶 补充卫生间用品 擦拭地面 检查 ;第五步 抹尘;第六步 补;第七步 吸尘;第八步 检;第九步 关 ; 第十步 记 ; 夜床服务流程; 18：00----21：00 （一）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床； ;2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔五秒再次重复上述敲门动作； ;4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。 5、轻轻把门推开约15CM，再次报明身份示意客人. 6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。;7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。 8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门； 9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。 10、将进房时间填写在夜 床服务表上。 ;（二）、开空调和灯;（三）、拉合窗帘;（四）、清理杂物;补充客用品 将客人用???的文具用品按以下数量补齐 信纸2张；传真纸2； 普通信封2张； 圆珠笔2支； 宾客意见书1份； 便签纸4张。;（五）、开夜床;2、掀起被角，将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 3、将被子侧面的下垂部分整理好； 4、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。 ;5、将拖鞋取出，放在床头柜前面30公分处。;开床规则：;（六）、清理卫生间;2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶 1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用； 2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁； 3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。 ;3、铺防滑垫 1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或纵向铺放； 2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋 浴间下水； ;4、地巾的摆放 1）将地巾展开沿浴缸外延横向铺放； 2）地巾正面向上，有商标一侧向下； 3）将地巾四角整理平整，无褶皱。;（七）、退出房间;;清扫客房时，客人回来了，怎么办？;清扫客房卫生时电话铃响了，怎么办？ ;清扫客房时发现客人遗留物品怎么办？;客人离店时、客房物品少了怎么办？;查房时，发现地毯上有烟头烫洞但客人不承认怎么办？;发现客人整天呆在房间不愿让服务员整理房间怎么办？;客人让服务员代买药品怎么办？;客人要求提供陪夜和按摩怎么办？; 谢谢！