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如何通过电话提问挖掘潜在客户 课程内容 拨打电话时的前期准备 怎么沟通 挖掘潜在客户 结束 作出充分的准备才开始打电话 拨打电话时的前期准备 1、准备好 纸 笔 拨打电话时的前期准备 2、准备好礼貌用语 您好 语言 拨打电话时的前期准备 3、准备好讲述内容(草稿) 清晰的自我介绍 您好，我是人力资源和社会保障部的技术 支持 慧之桥客户服务部的某某。 拨打电话时的前期准备 4.良好的心态 控制自我情绪（避免自我暗示） 微笑的声音 怎么沟通！？客户沟通中可能出现的问题 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎么避免问题？ 降低沟通风险 （1）消除客户的逆反心理 （2）牧群理论 建立客户对你的信心并引起客户好奇心 强调客户的利益，扩大利益以增加价值（金牌和德国牧羊犬） 帮助客户了解他们的需求，提高客户对需求的紧迫性的认识 降低沟通风险：了解客户的逆反作用 逆反作用： 是一种抵制行为，对你做的事情或观点进行反驳 危害：不仅不会培养和客户的共同点，还会导致彼此之间不协调 产生逆反作用的真正原因：下意识的自我防卫，而不是有意识的反应 逆反作用的四种形式： （1）反驳 今天的会议程序是这样的，我们先介绍功能和成本，接下来在讨论维护问题， 现在讨论维护问题还早 （2）不必要澄清 （3）高人一等的作风 （4）要命的“我知道” 销售人员：我知道了，客户认为：这种消息我早就知道了，闭嘴吧！ 降低逆反作用的五种策略 ？ 多提问题少做陈述 （本周天气不错， 可能会太热，太冷，刮风 ）表示反对 可信度能减少客户逆反心理 好奇心能克服逆反心理 4 立场的转化 （我来的不巧吧 打扰你了吗？ ） 5 群体趋同减少逆反心理 牧群理论？ 牧群理论（爆米花原则） 不是用特定的案例来证明产品的价值而是告诉客户一种趋势，因此建立可信度并传达企业价值，降低客户风险。如果你能证明每个人都对该产品有兴趣、感到兴奋，那不就向客户传递了价值信息，降低了他的风险吗？它通过告诉客户每个人有某种行为趋势，从而促使客户也产生同样的趋势。 怎样建立客户对你的信心？ 1.调整提问的范围 缩小提问范围以最大可能建立信用（ （您好，请问您下一步培训目标是什么，重点在哪里）） （开放性问题，建立关系的有力工具，不能帮助建立信用度，根据你所陈述的问题，客户很快形成对你的印象 ，除非销售人员已经建立信用度，否则客户是不愿意回答你的问题的） 2.询问一系列诊断性问题 诊断性提问的特征： 以大问题开头、给客户选择的余地、多样性是生活的调味品、以专家的身份问专业性的问题、不要过早评定客户等级（ 诊断性问题是 封闭式的、非常详细的一种提问，因为它被特意的设置为简明扼要的，所以易于提问易于回答 在一次简短的电话沟通中 可以通过一系列的明智的诊断性问题表现自己很高的工作能力和建立信用） 牧群理论（爆米花原则） 2. （爆米花原则） 可信度来自于爆米花 练习： 提高你的爆米花信用度!!! 怎样建立客户对你的信心并引起好奇心 ？ 1. 消除客户的逆反作用 （多提问题少做陈述、可信度能减少客户逆反心理、好奇心能克服逆反心理、立场的转化、群体趋同减少逆反心理） 2.牧群理论（爆米花原则） 不是用特定的案例来证明产品的价值而是告诉客户一种趋势，因此建立可信度并传达企业价值，降低客户风险 激发客户的好奇心的五种策略？ 1. 刺激性的问题 2.只提供部分信息 3.显露价值冰山的一角 4.新奇的东西 5.利益群体趋同效用 激发客户的好奇心的五种策略注意的问题？ 1. 不能显得太过于具有侵略性 2.必须大胆引导潜在购买者参与 怎样突出客户利益，客户购买动机的两面性？ 如果你想要成功，就要多考虑对方的需求而不是光想着自己。 客户购买动机的两面性（金牌、德国牧羊犬） 怎样使客户了解他们的需求？ 为了解除烦恼，客户需要寻找缓解方法，为了满足欲望，客户将试图改善现状 当客户意识到现状无法令人满意时，即刻需求就产生了 提高客户对需求紧迫性的认识 多谢各位 积极参与 ! * 慧之桥客户服务部：郑玲 ?怎样开始 ? 牧群定理案例