第1部分运营商组织架构和产品介.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果，服务是无形的。 专业服务：基于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资源、设备资源等资源，为客户提供的咨询，网络设计、系统集成、外包服务等服务，专业服务作为一项产品提供客户。 客户服务：是指电信企业在销售产品的过程中，在客户界面进行的一系列活动，如装、拆、移、改等。 基本概念：服务 通信产品 (Product) 客户（Customer） 商品（Offer） 网络（Network） 产品单元（Product Unit） 业务处理 (Process) 客户服务 (Service) 各基本概念间的层次关系 基本概念的关系：商品和产品的关系 商品构成：描述一个商品包含的主产品、附属产品、子销售品等 商品构成举例 宽带成员(1:1) 尊享e9-229套餐 固话成员(1:1) 天翼成员(1:1) 固话来显(1:1) 固话彩铃(1:1) 天翼来显(1:1) 加装包等 主产品成员 附属产品 产品举例 如电话、ADSL DDN，祯中继 我的E家 ①单产品 ②组合产品 ③套餐 单产品 组合产品（套餐） 由两个（二种）以上产品构成的产品 只有一个产品规格的 产品分类 服务规格 由电信产品的资源所提供的功能和电信企业为满足客户某种需要所提供的劳动的统称 来电显示 ④服务 产品定义及分类 例：按品牌分类 按品牌进行分类：客户品牌和业务品牌 客户品牌销售品分类 商务领航 我的e家 天翼 政企非品牌商品 家庭非品牌商品 个人非品牌商品 非品牌商品 业务品牌销售品分类 互联星空 号码百事通 天翼 CHINANET iTV 非品牌 商品 –目录标签 目录：集团/省级/本地商品等目录，在一个目录中，一个销售品只能属于一个目录节点； 标签：一个销售品可以有多个标签，比如尊享E9-229，可以打上“我的E家”/“家庭套餐”/“含ITV套餐”等标签，按各种标签都能筛选到。 尊享e9-229 我的e家 家庭套餐 含ITV套餐 E家俱乐部会员资格 添翼迎春活动 尊享e9套餐 提纲 运营商组织架构 运营商业务流程 典型业务场景 运营商产品介绍 场景：服务开通与CRM系统的衔接 CRM系统 客户订单(亲情套餐) 新装手机：AAA 新装宽带：BBB 电话过户并移机，同时增加主叫显示及三方通话：CCC 服务定单 新装 手机 ：AAA 服务定单 新装 宽带 ：BBB 服务定单 电话过户 并移机， 同时增加 主叫显示 ：CCC 服务定单组 (亲情套餐) 服务 开通 系统 CRM以一主产品一单清方式提交服务定单（产品+动作）。 场景：普通电话的开通过程 普通电话（装 ，普通） 主叫显示 （装） 彩铃 （装） 电缆线路产品服务（分配） 交换机用户端口产品服务（装） 交换机用户端口产品服务（分配） 普通语音产品服务（装） 签约信息管理产品服务（装） 主叫显示产品服务（装） 彩铃签约信息管理产品服务（装） 彩铃信息管理产品服务（装） 电缆线路产品服务（装） 号线分配专业服务 测量施工专业服务 综合激活专业服务 电缆线路资源服务 交换机用户端口 资源服务 普通语音资源服务 签约信息管理 资源服务 主叫显示资源服务 彩铃信息管理 资源服务 MDF直列端子： XXX-XX-XX 交接箱、配线线序、主干线序：XXX 分线盒端子： XXX-XX-XX MDF横列端子： XXX-XX-XX 交换机ID： XXXXX 彩铃平台ID： XXXXX SHLR ID： XXXXX 产品+动作+产品提供方式等 产品服务 专业服务 资源服务 资源 外线施工专业服务 服务定单 号码产品服务（分配） 号码资源服务 物理、逻辑号码： XXXXXXXX 彩铃签约信息管理 资源服务 1. 根据产品和动作要求，拆解出对应的产品服务的动作 2.将产品服务(动作)对应到专业服务 3. 派发出号线分配专业服务工单，根据结果创建出产品服务下的资源实例。对应产品服务状态为资源就绪，资源状态为预分配 4. 派发出综合激活专业服务工单、测量施工专业服务工单、外线施工专业服务工单，完成后相应资源服务状态变为就绪 号线配置工单 ?资源管理系统 外线施工工单 ?施工调度系统 测量施工工单 ?服务开通系统 综合激活工单 ?综合激活系统 5. 所有资源服务就绪，进入服务激活阶段，进行竣工等后续处理 服务保障 外部系统 市场、销售和客服 处理与修复 预处理与分析 接收与解析 接收 10000号/网营 申告型 障碍 监测型 障碍 告警和 故障管理 性能管理 服务质量 管理 申告故障 关联 资源管理 /CRM 是否重复 申告 催修 障碍分析 测试管理 确定方案 处理方案 知识管理 应急预案