客户服务理念wh.pptVIP

两个问题，讨论一下！ 1，什么是客户？ 2，什么是服务？ 服 务 的 观 念 美国： 荣幸 　　对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役 　　服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走卒，店小二。 客户是………. 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是打电话来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 现阶段的以客户服务为基础的产品竞争 在这样的市场竞争下，我们尽管处于客户服务部门，但我们应该会是业务部门和前台的最有利的支撑和帮助。 那么我们给自己的定位应该在哪里？ 如何看待产品＆服务 传统与现代营销观念的对比 忠诚客户群 服务的多层次 案例分析 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？ 从客服中认识自己 主要从事什么工作 我们工作的重要性 我们工作的意义和价值 怎么样才能算的上一个合格的员工，标准是什么？ 1．对客户表示热情、尊重和关注 　　“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 2．帮助客户解决问题 　　客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 3．迅速响应客户的需求 　　金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 4．始终以客户为中心 　　对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 　　始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受. 5．持续提供优质服务 　　对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 6．设身处地的为客户着想 　　设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。 7．提供个性化的服务 　　每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 正确的服务理念和思维 客 户 服 务 理 念 目 录 一、认知客户服务 二、客户服务价值 三、如何做好客户服务 客户服务概述 客户服务特征 客户基本需求 客户服务的核心含义 一、认知客户服务 认知客户服务（1）－概述 客户服务是指： 为了能使我们与客户之间形成难忘的愉悦互动 （Personally Pleasing Memorable,Interaction,PPMI）， 我们和公司所做的一切 ——当然也包括不应做的一切事情。 认知客户服务（2）－特征 1 2 3 4 无形性 服务特征 不一致性 不可分割性 无存货性 ★ ◎ ★ ◎ ◎ 认知客户服务（3）－基本需求 服务人员专业化 被理解 迅速反应 被尊重 基本 需求 客户服务的核心含义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企