服务的性质、特征与分类.ppt

课程要求 教学思想 5 .1课程简介 本课程的特点： 面向“服务成分”的管理，不是服务业管理 以服务的特征为主线展开 定量的方法与定性的方法相结合 本节概览 2.1服务特征 ■生产与消费同时性 （1）生产与消费同时性 ●顾客体验要求关注服务环境 ●服务流程设计要考虑顾客的体验 ●顾客与员工的交互作用 没有满意的员工就没有满意的顾客 ●考虑顾客的体验的感官和心理 ●个性化服务与标准化服务 ●服务质量控制困难 ●组织结构与管理授权 ●人的作用与信息技术 （1）支持设施 在提供服务前必须到位的物质产品。像医院大楼及医疗设备、飞机、高尔夫球场等。体现在地点是否方便易于辨认、装修格调是否高雅舒适、布局是否合理等；医疗设备是否先进完备没有障碍等。 （2）辅助物品 顾客购买或消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如药品、食物等。体现在是否准备充足档次齐全等。 （3）显形服务 顾客用感官察觉到的和构成服务基本或本质特征的利益，指医疗服务产出。例如，治疗牙后疼痛消失。体现在医护人员的资格与培训，提供服务的全面性、稳定性和便利性等方面。 （4）隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，是服务的非本质特性或非物质行态的服务。体现的方面非常复杂，例如，服务态度、医院气氛、等候感觉、安全性、方便性、舒适感、地位象征等。 服务运营开放系统 任课教师： 吴凯 kaiwudufe / /group/ServiceResearch 服务管理 Service Management 课程名称：服务管理 英文名称：Service Management 课程单元：Unit2 服务的性质、特征与分类 （1） 不要迟到 （2） 课上手机不要响 （3） 保持教室卫生 （4） 考试不要作弊 （1）知识积累的模式 （2）大学精神：开放与宽容 （3）快餐与小炒 （4）兴趣为主，日有所获 （5）导游之喻 课程名称： 服务管理 英文名称： Service Management 课程主要内容： 服务业目前是经济中最大的、也是增长最为迅速的产业部门，除了纯粹的服务部门，制造业也含有服务成分，本课程主要是关注对服务成分的管理。服务成分由于生产与消费同时性、无形性、易逝性、参与性等特征对管理理论和实践构成了挑战。由于服务的上述特征，所以服务管理就需要融合运筹学、战略管理、营销学、信息技术等方面的知识，本课程提供了这些方面的理论、工具和洞识，并讨论如何在管理实践中进行有效的整合。所以在本课程中，定量的工具和定性的洞识都非常重要。 本课程涵盖的专题包括： 服务需求预测 服务设施的分布与选址 生产能力与需求管理 服务接触 服务排队管理 服务项目管理和服务质量研究等。 具体涉及医疗业、金融业、咨询业、娱乐业、接待业、航空公司、高等教育等众多产业部门。 Unit 1 服务管理导论 Unit 2 服务的性质、特征与分类 Unit 3 服务设施选址与定位 Unit 4 服务流程优化 Unit 5 新服务的开发与服务创新 Unit 6 服务管理与线性规划 Unit 7 服务管理中的数量分析方法与质性分析方法 Unit 8 服务营销与调研 Unit 9 服务需求预测 Unit 10 生产能力与需求管理 Unit 11 排队与等待：心理学的视角 Unit 12 排队与等待：运筹学的视角 Unit 13 服务项目管理 Unit 14 服务接触 Unit 15:服务质量的控制与提高 Unit 16:服务质量与顾客满意度分析 Unit 17 服务战略、服务文化与服务研究 Unit 18 服务管理的未来 服务特征 服务包 服务分类 ◆生产与消费同时性 ◆参与性 ◆易逝性 ■无形性 ■体验性 ◆体验性 ◆异质性 ◆无形性 ◆生产与消费同时性 ◆参与性 ◆易逝性 ●顾客参与要求关注服务环境 ●服务流程设计要考虑顾客的参与 ●顾客与员工的交互作用 ●服务能力直接随需求而变化 ●服务无法贮存 ●服务是开放系统 ●服务管理的重要问题是等候或排队问题 ●服务质量控制困难 管理挑战 ●服务创新没有专利—〉 连锁经营 ●服务企业声誉非常重要—〉购买前无法观察、测试产品 ●无形性的有形展示 （2）无形性 管理挑战 ◆体验性 ◆异质性 管理挑战 （3）体验性 2.2 服务的定义 服务是具有无形特性却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一些类活动。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。服务不是实物，但却常常通过实物形式表现出来。 ●商品：有形的实物对象或产品，能够创造和传递；它