投诉、沟通、服务及物业费管理.pptVIP

物业费催收、业户投诉 客户纠纷等处理原则及沟通技巧 序目 与业主的日常沟通的方法 处理工程遗留问题的重要性 如何处理业主的投诉 租户的需求处理与沟通 部门内部的沟通与团队意识的重要性 上述各项日常工作与物业费催收的关系 如何进行物业费催收 与业主的沟通方法 对别人感兴趣 记住业主的姓名 尊重对方的习惯 注意语言的表达方式 微笑服务 运用情感沟通 巧借他人之力 全面了解业主 不失时机，因势利导 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任 尊重、感谢意见 纵向沟通的原则 横向沟通的原则 三种人： 制造垃圾——搬运垃圾——消除垃圾 有效沟通技巧 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对 工程遗留问题处理及重要性 　问题一： 　　 　　现象：房屋透寒漏雨墙体开裂等。 物业管理公司可将两书中关于质保期的详细规定予以明确并长期公示，同时将地产商同施工方签署的质保期列在后面注明。由此三方都明晰了准确的质保时问，该启动维修资金进行维修的，启用维修资金该业主自行维修的，业主自行维修，以杜绝争议。 物业公司要做好两份物业管理档案除了正常的物管档案外，还要建立一份《业主综合状况表》，表中要明晰此业主自入住以来涉及到的所有同物业公司相关的信息，以追溯此业主同物业公司发生的所有联络及事项处理结果，要求此表以具体楼号分支到具体每户，一户一表。同时，在保修期内对施工方下达的维修指令，必须下达书面的《报修单》并要求施工方完工后业主签字返还存档。 问题二： 现象：装修期间，业主将卫生间下水总管包在装修结构之内，未留检修口。随着时间的推移，下水主管的接头渗出的污水囤积于装修包装结构之内 并逐渐渗出，导致业主家卫生间门口地板被污水浸泡变形，室内异味很大，后经破坏此处装修方发现此问题。业主以下水总管存在质量司题要求索赔。  例2事件例举 空调预留口 抽油机功率及分户预留口容量 户内隔断设置与空调制冷效果 空调原有设置及机房排热效果 层高与供暖费 　问题四： 　　 　　现象：物业人员协助业主对自家的太阳能热水器进行维修，傍晚送水后业主外出购物，回家后发现热水器渗漏，导致家里被水淹，损失惨重。  工程问题处理的意义 体现服务质量； 争取业主对物业的认可 避免业主转嫁责任于物业； 拒交物业费； 诋毁物业公司，影响公司服务形象； 业户的需求与处理 商业氛围：分散的商业经营管理、主力店商业发展的事带动、市场培养期 ；收益与风险是成正比的 ：1）政策风险；2）企业风险；3）市场风险；4）自然风险。 内部沟通与团队意识 团队的力量 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！ 什么是团队 团队的定义 为了共同的目标而在一起工作的一群人团队的基本要素 共同目标 、互相依赖、归宿感、责任心 团队协作与沟通 沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础 猜猜他们想让你做什么？ 偶尔拍拍我的后背 多听听我说话 别总逼我 让我提点建议 偶尔笑一笑 问问我的感受 别那么冷漠 对我的工作多看两眼 别总向我证明你有多聪明 如何做好沟通与团队意识 主动去和其他部门沟通 主动承担其他部门的工作 主动承担责任，主动创新解决方案 即时完成任务 统一标准，协同处理 投诉种类 1、有效投诉：在物业服务过程中因物业管理单位的失职、违规、违法等行为或管理单位和服务人员故意或非故意造成业主、公众利益受损的投诉。通常有以下几种情况： ⑴对设备的投诉：主要有供水、供电、照明等设备故障，造成业主生活不便而引起的投诉； ⑵服务态度：主要有①粗暴的态度、不负责的回复； ②冷若冰霜、爱理不理的接待方式； ③未经业户同意闯进业主房内或影响业户正常生活； ④不尊重业主的风俗； ⑤忘记或搞错业主交待的事情； ⑶服务质量:未履行服务合同义务,如垃圾未能及时处理,保安未履行公共秩序维护职责等； ⑷突发性事件:因停水、电梯困人、室内被盗等给业主的生活带来极大不便引起强烈不满； 2、沟通性投诉（建议）：指投诉者有困难或问题需物业管理单位予以解决或有问题和建议向物业管理单位提出。通常有以下几种情况： ⑴???求助型：如业主手拿物品过重，需要我们的服务人员帮忙； ⑵???咨询型：如业主咨询办理装修审批手续； ⑶???表达型：如业主因事业