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一、07年满意度指标分析 07年整体指标综述 楼盘满意度得分分析 忠诚度排名分析 整体指标分析 二、08年满意度提升计划 2008年目标及分解 提升总体方向 1、保持07年销售服务指标总体势头，延续良好的服务动作。 2、全力提升不足销售服务内容，维护兰乔高端项目形象。 3、改善现场服务道具，展示高端项目特色。 4、从细节入手，提升案场服务水准，提升客户忠诚度。 营销服务提升方式--案场管理 1、严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务； 2、提升现场接待业务水准：说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定 期考核介绍说辞。 3、及时追踪到访客户，做好客户关怀动作；节假日关怀客户，保持与客户 的良好沟通。 4、专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对兰乔的品牌忠 诚度。 提升礼仪——提升素质——提升技巧——提升品质 沈阳兰乔圣菲 ——08年客户满意度提升计划 上海新联康 沈阳万科兰乔圣菲 概况：兰乔07年9月一期业主30户入住。07年满意度调查完成有效样本20份。 忠诚度指标：兰乔较集团高出4个点，较沈阳公司低3个点。 总体满意度指标：为100%，高出集团和沈阳公司。 再次购买可能性指标：兰乔与集团相同，低于沈阳公司6个点。 推荐可能性：高于集团6个点，高于沈阳公司2个点。 07年兰乔总体满意度100分，高出沈阳公司3个点、集团11个点。 忠诚度指标位于倒数第六位，较集团高出4个点、较沈阳公司低3个点。 90 88 84 推荐可能性 75 81 75 再次选择可能性 100 93 89 总体满意度 70 73 66 忠诚度 兰乔 沈阳公司 集团 　 由于产品属性特殊，总体价格高，定位高端个案。再次购买的指标低于沈阳公司6个点，与集团持平，影响整体的忠诚度指标。推荐购买的可能性指标（受到客户购房特性影响，不愿让他人知晓自己购买高端产业）仍然有待提高。 整体的销售满意度兰乔为100%，均高于集团和沈阳公司其他项目，各项服务指标完成均好，但其中稍逊的是环节是签约、付款、按揭流程及项目总体信息展示。 100 88 84 销售人员总体满意度 100 91 85 销售服务总体满意程度 90 89 83 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 100 89 79 样板间/样板房帮助客户更好地了解房屋的布局和特点 95 83 76 销售人员能理解客户的购房需求，并提供合理的建议 100 85 80 销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面 100 92 88 销售人员态度友善，待人亲切 90 85 75 沙盘、楼书等资料为客户提供足够的楼盘及周边信息 100 91 84 销售现场布置舒适，管理有序 兰乔 沈阳公司 集团 销售服务 销售服务分析 100 100 90 100 95 100 100 90 100 07年兰乔 100 销售人员总体满意度 100 销售服务总体满意程度 95 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 100 样板间/样板房帮助客户更好地了解房屋的布局和特点 100 销售人员能理解客户的购房需求，并提供合理的建议 100 销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面 100 销售人员态度友善，待人亲切 95 沙盘、楼书等资料为客户提供足够的楼盘及周边信息 100 销售现场布置舒适，管理有序 08年兰乔 销售服务 树立整体人员形象，配合项目定位； 结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗 着装 树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯； 选择此类酒店主要是鉴于这些酒店是高端客户经常出入的场所 定期对销售人员进行五星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求(喜来登、万豪、卓展、凯宾斯基)，包括着装、仪容仪表、基本动作、语言等 基本动作 销售人员礼仪 目的 提升空间 分类 营销服务提升方式—接待礼仪 增加与客户沟通的话题，给客户以专业的感觉，增强客户对销售人员的度 销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名别墅项目、知名建材品牌、装修知识、建筑知识的了解 专业知识 提升销售人员的品位，拉近与高端客户的距离 加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、品酒、健康、股票、国内外知名品牌等以及与奢侈品相关的其它知识；邀请专家开展专题讲座，并为销售现场订阅时尚、汽车、财经等杂志 时尚品位 提升人员的专业度 加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关服务流程 法律知识 销