10电话销售技巧培训系列——与客户建立融洽关系【WWW.23RE.C0M】.ppt

电话销售技巧培训系列 与客户建立融洽关系 第一印象很重要 判断不同客户的性格特征，并与之相匹配 选择客户比较感兴趣的话题和他交流 让客户立即明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美客户 表现专业的素质 开场白 电话中常见的四种性格类型 与四种类型客户的沟通 如何判断客户的类型 声音的要素 节奏 语气和语调 谈话方式 喜欢问问题 健谈 喜欢刁难 对细节的关注 时间观念强 致力于建立长期的融洽关系 利用电子邮件和客户保持长期、有效的联系 在客户需要帮助的时候要响应，并持续回应 客户给你推荐客户时要及时回应 不定期的电话问候 登门拜访 赠送小礼物 邮寄生日贺卡或节日贺卡 如何做一个受客户欢迎的人（1） 电话礼仪 声音感染力 赞美客户 表达同理心 倾听技巧 电话匹配 寻找共同点，缩短与客户的距离 寻找客户感兴趣的话题 真正关心客户 如何做一个受客户欢迎的人（2） 以客户为中心，第一时间解决客户的问题 以客户为中心的提问 非常了解产品、服务 成为产品专家 电话销售人员必须经常考虑的几个问题 成为产品应用专家必须要经常考虑的几个问题 了解自己的独特卖点（USP），洞察行业和竞争的情况 充分准备才能专业地回答客户的问题 具有解决客户实际问题的能力 承诺的事情就一定要做到 不做过多的承诺，管理客户期望值 实事求是，不盲目夸张，也不隐瞒缺点 尊重对手就是尊重客户 服务为王 电话销售人员必须经常要考虑的几个问题 客户为什么要买我的产品 我的产品对客户有那些帮助 如果客户说我的产品贵，我该怎么回答 客户是怎样使用我的产品的 你为什么认为我们需要你的产品？ 成为产品应用专家必须回答的问题 我的产品或服务的特点和不足 我的产品对客户有那些帮助 我的产品或服务的特点可以解决客户的那些问题 我是否可以熟练解释产品的特点和它们对客户所产生的利益 我是否可以敏锐地从和客户的交流中获得有用的销售信息，而这些信息中的问题是我们的产品功能可以解决的 我是否可以列出产品的特点与客户需要解决的问题之间的关系 你们有何与从不同，我为什么要选择你们？ 回顾 今天的课程学到了什么？ 课程的重点是什么？ 还有什么不明白的？ * * 目的：给客户一种感觉，我们与他是同一类人 节奏快 高调 低调 声音小，语速不快 特别友好 乐于倾听 反应不快，但有条理 声音小，语速不快 不表示友好，冷淡 不主动 鸽子型 猫头鹰型 声音大，音量高 友好,沟通能力强 平易近人，容易交往 孔雀型 声音大，音量高 不表示友好，冷淡，喜欢刁难 时间观念强 老鹰型 节奏慢 主导：热情 主导：关系 主导：决策、权力 主导：尊重、专业 不自信 杂乱无章和随意 用主观来判断他的想法 充分准备 提供数据和资料 思路要清晰 节奏感要慢 要显得深思熟虑 强调准确和事实 猫头鹰型 浪费客户的时间 毫无目的，过分关注细节 太感情化 简洁、具体、有准备、有组织 以结果为导向 提问问题，预先为异议做准备 直入主题、自信 节奏感强，甚至快一些 集中在他们的目标上 老鹰型 直接谈论工作 过分严肃 用命令、告诫的语气 不要显得不耐烦 随和一些 可以聊一些与工作无关的事 节奏感要慢 温和，真诚 要逐步了解客户 鸽子型 缺少话题 过于注重工作 注意细节 多准备一些话题 询问他们的看法 节奏感快，有激情 了解他们 孔雀型 不应该做什么 应该做什么 如何匹配 客户类型