银行从业人员职业操守（21p）.pptVIP

* * * * * * 银行从业人员 职业操守 职业操守概述 职业操守是指人们在从事职业活动中必须遵从的最低道德底线和行业规范。 它具有“基础性”“制约性”特点,凡从业者必须做到。 法律法规及行业章程制度的约束 遵守社会道德规范 遵守企业伦理和内部规章 诚信正直、履行企业的社会责任 遵守法律法规 做人做事的最基本的道德 * 职业操守 2007年2月9日中国银行业协会发布 《银行业从业人员职业操守》。 2009年2月5日，中国银监会发布 《银行业金融机构人员职业操守指引》 2011年2月28日，中国银监会发布 《银行业金融机构从业人员职业操守指引》 银行从业人员职业操守相关依据 职业操守 * 诚实守信 风险防范 勤勉尽职 客户至上 良好习惯 公平竞争 团队合作 务实高效 专业能力 终身学习 * 职业操守十大要素 职业操守 声誉是银行的生命线。声誉风险可能导致客户流失，甚至客户挤兑，将银行置于濒临倒闭的边缘。 银行从业人员必须恪守诚实信用原则，保持个人品行正直，以免自己的行为给所在机构带来不良影响。 诚信两大要素：不欺骗客户，对公司忠诚 诚实守信：坚守银行的生命线 * 信任=（可信度+可靠度+亲密度）/个人利益 职业操守 珍惜工作机会， 热爱工作岗位， 履行工作责任， 干一行、爱一行， 敬一行、钻一行， 勤奋从业、忠于职守。 勤勉尽职：安心执着，上帝也会为你让路 * 职业操守 双赢 利人利己 赢输 损人利己 输赢 舍己为人 双输 两败俱伤 独赢 独善其身 无关 好聚好散 人际关系6模式 团队合作：你不是一个人在战斗 * 职业操守 顾此失彼：防止短板效应 核心劣势：防止乘零效应 系统优化：防止磨擦效应 木桶理论 * 职业操守 乱嚼舌根 公私不分 夸夸其谈 一心二用 三心二意 爱找借口 爱挑事端 心存抱怨 心胸狭窄 不懂感恩 团队十种 “坏人” * 职业操守 公平竞争：有效的激励自己 银行业机构和工作人员在经营活动中要公平竞争。不得采用非法或其他不正当手段以达到销售或强迫、诱导客户购买产品或服务的目的。 * 职业操守 双因素理论 期望理论 公平理论 强化理论 * 学会激励自己 职业操守 专业度：解决问题的专业能力。 同理度：理解客户需求的程度。 反应度：服务效率和语言表达。 有形度：外在呈现出来的东西。 信赖度：客户对品牌信任程度。 * 客户至上：穿客户的鞋子 职业操守 如何提高客户满意度 服务质量要素 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度 预期服务 （ES） 感知服务 （PS） 服务质量 超出期望 ES＜PS 满足期望 ES＝PS 低于期望 ES＞PS 过去的经历 个人需求 口碑 银行要永远追求超出客户期望的满意度 为客户提供超值服务的秘诀：有效地管理客户期望值 * 职业操守 风险防范：勿以恶小而为之 信用风险：债务人或交易对手违约造成损失的风险 市场风险： 因市场价格（利率、汇率、股票价格和 商品价格）的不利变动而使银行表内和表外业务 发生损失的风险。 操作风险：由不完善或有问题的内部程序、员工 和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的 风险 。 * 职业操守 国内银行近年主要金融案件一览 3亿元人民币 长春铁路支行与朝阳支行 2001年4月27日 建行特大 金融诈骗案 外币30万美元， 人民币3000万元 中行湖州市分行 凤凰分理处 2004年5月31日 中行浙江湖州分行存单骗贷案 3000万元人民币 中国银行北京 万寿路南口储蓄所 2004年11月23日 中行储蓄所全体员工公款炒汇案 10亿元人民币 黑龙江省分行 河松街支行 2005年1月上旬 中行内外勾结票据诈骗案(高山案) 1.15亿元人民币 内蒙古包头市汇通支行市府东路分理处、东河支行 2005年3月1日 农行内外勾结 骗取巨额贷款案 9.146亿元人民币 黑龙江双鸭山市 四马路支行 2006年2月7日 中行内外勾结 票据诈骗案 涉案金额 案发地点 案发时间 案件名称 * 职业操守 * * * * * *