人人乐超市满意度调查分析报告.doc

学 号： 2009195140 课 程 论 文 题 目 五公里人人乐超市 满意度调研分析报告 学 院 国际商学院 专 业 市场营销 班 级 2009级市场营销一班 学生姓名 李 莎 指导教师 周 勇 2012 年 5 月 28 日 重庆工商大学课程论文成绩评定表 学院： 国际商学院 班级： 09市营一班 学生姓名： 李莎 学号： 2009195113 项目 分值 优秀 (100x≥90) 良好 (90x≥80) 中等 (80x≥70) 及格 (70x≥60) 不及格(x60) 评分 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 学习态度 15 学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好 学习态度一般 学习马虎，纪律涣散， 论证能力 50 论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强 论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力 观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点 观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点 在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点 创新 10 有独特见解，学术水平或价值高 有较新颖的见解，学术水平或价值较高 有一定的新见解 有一定见解 缺乏见解 观念陈旧 论文撰写质量及规范化 25 结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文 结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求 内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求 指导教师评定成绩： 指导教师评语：  指导教师签名： 年 月 日目录 一、人人乐超市简介 - 4 - 二、满意度调查目的及过程 - 5 - 1、满意度调查目的 - 5- 2、满意度调查过程 - 5 - （1）搜集问卷问题 - 5 - （2）设计与施行问卷 - 6 - 3、调查结果分析 - 6 - 三、DINA软件的应用 -7 - 1、DINA软件简介 - 8 - 2，使用过程 - 8 - 3，主要结论 - 8 - 4，主要结论浅析 - 9 - （1）顾客满意度和忠诚度 - 9- （2）各个变量对满意度的影响 - 9 - （3）影响各个变量的主要因素分析 - 10 - （4）结构变量和观测变量总汇表 - 14- （5）顾客满意度战略矩阵——结构变量 - 15 - （6）顾客满意度战略矩阵——观测变量 - 17 - 四，顾客满意度改进建议 - 18- 五，结束语 - 20- 五公里人人乐超市 满意度调研分析报告 重庆工商大学 国际商学院 09级市场营销一班 李莎 2009195113 指导老师：周勇 一、人人乐超市简介 深圳市人人乐商业有限公司是人人乐连锁商业集团股份有限公司下属分公司之一，公司位于全国改革开放的前沿城市—深圳。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家大型的连锁商业企业集团，在全国范围内拥有员工17000人以上，自1996年4月成立以来，从小到大，从弱到强，年销售额始终保持快速增长，目前年销售收入已经超过60亿元人民币,获得“深圳市百强企业”、“深圳市商贸流通企业20强”、“广东省百强企业”、“中国服务企业500强”、“中国连锁企业30强”和“中国企业500强”等社会荣誉。 重庆市南岸区五公里人人乐超市（以下简称人人乐）于2009年9月开业，截止目前已运营三年之多。在此期间，人人乐通过悉心的经营运作，成功吸引了周围社区民众消费，也已形成了相对稳定的顾客资源和口碑效应。但正如人无完人一般，每个企业都要定期思索不同阶段的优点和不足，对今后的发展指出明确的策略，对战略的调整大有裨益。 虽然就整体而言，广大群众对于人人乐的印象相对较好，但具体了解、分析其不足的地方尤为必要。在人人乐购物消费体验当中，有部分顾客对人人乐的产品质量及服务态度产生了抱怨和不满情绪，并且通过口碑效应传播，这对人人乐而言是一个非常大的警讯。顾客满意度降低甚至产生抵触不满会直接造成顾客的流失，会使企业的利润会成倍下滑，最终阻碍企业的进步与发展。 为了探究人人乐超市在五公里开业三年的顾客满意度究竟如何，我们小组决定运用自己所学的专业知识，亲身体验、拜访、调查，