粗谈岗位联动机制.docx

粗谈岗位联动机制岗位联动是一种机制，它不单单是一句话、一个动作，而是一个通过岗位之间协作配合，提升客户价值对网点业绩实际转化能力的有效保证。基于岗位联动的各岗位职责推荐人——柜员奠定良好的客情基础——职业形象的展示，包括微笑神态、仪容仪表、标准服务语言及动作；快速的业务经办——满足客户基本的金融需求；简单的一句话营销——FABE话术的使用、递送宣传折页；识别、推荐客户——填写转介卡、客户推荐记录表；交接人——大堂经理厅堂环境维护——让被推荐客户意识到接受推荐是对客户价值的肯定，是为其提供的“晋级”待遇；厅堂营销氛围塑造——让客户感受到接受推荐营销是一件自然而然的行为，而不显得突兀；厅堂客户管理——为大堂经理交接客户奠定良好的条件基础，避免客户交接过程中，其他客户产生问题使得交接流程不顺畅；识别、推荐、交接客户——也具有推荐职能，除此之外要将推荐客户及其信息进行不同岗位间的有效、良好传递；接收人——低柜柜员、客户经理协助推荐人完成产品营销；推动岗位联动机制循环——记录追踪表，晨会反馈推荐结果、推荐质量及返回转介卡，定期修正推荐方向；网点负责人制定网点岗位联动分润机制；将岗位联动职责嵌入各岗位营销职能；加强网点岗位协同机制建立，尤其是公私联动模式建立。岗位联动配套表单工具的使用客户推荐卡使用要求：“四个填写，一个挑选”，客户姓名——系统可获得或者直观可视；联系方式——没有时可直接索要，已有时请确认；客户需求——按照基本判断选择；推荐人——直接印上个人印鉴是否为现场推荐——看客户是否遵循引导接见下一个接收人。注意：客户转介卡仅为内部沟通工具，切记不可让客户填写或带走。岗位联动客户追踪表由接收人填写，无论是否营销成功都需记录，以定期考核推荐人推荐的数量及质量，以及修正推荐客户类别；另外作为岗位联动分润依据。客户推荐记录表由推荐人填写，以监督接收人营销结果。序号客户姓名身份证号推荐原因推荐人接收人结果反馈123岗位联动实际运用中的技巧柜台推荐客户时不要让客户自己寻找接收人；推荐时，如客户未主动查询账户余额，不可以使用“您账户中有N万元一直放在活期里”，可婉转使用“系统提示您的资金有长时间闲置未用，建议您可以考虑我们XX产品，它可以实现您资金增值/保值/资金安全/灵活使用······等需求，特别适合向您这样关注资金保障/投资回报/······的客户”推荐客户经大堂引导时，不必非介绍大堂经理给客户认识——客户没有义务记住每个人，为促成最终产品营销，最需要突出的客户经理，不要其他岗位模糊客户关注；交接信息过程中，可利用话术快速、准确传递信息：客户有主动/明显需求时：“X经理，Z女士想要了解我们KK产品，请客户经理帮忙介绍一下”；客户无主动/明显需求时：“X经理，我们建议Z女士了解一下KK产品，请客户经理帮忙介绍一下”引导过程中，大堂经理不需要做过度营销，避免同样的产品、不同岗位推荐重点不同，让客户意识混乱；大堂经理交接客户的时，要先介绍客户经理、后介绍客户身份，介绍经理时要有意提高客户对客户经理的信任度；“X女士/先生，这是我们专业的/资深的客户经理，XXX”，“X女士/先生，这是我们获得专业认证的客户经理,XXX”；大堂经理交接客户信息给客户经理时需要依据不同情况进行调整：遇到接收人空闲时，使用标准话术交接客户信息，“3号柜推荐X先生/女士了解KK产品，想请您介绍一下”，或者，“X先生/女士想要了解KK产品，麻烦您介绍一下”；遇到接收人非空闲，如正在接待客户时，要礼貌敲门，语言示意“不好意思，打扰一下”，向客户经理介绍客户情况，并用卡片颜色示意，如客户经理可接收，则“X分钟就好，请客户稍等”；如客户经理暂时不能脱身“现在比较忙，要不然看看其他X同事”，可向客户简单解释后，确认需求，请求后续追踪。岗位联动实际案例应用及案例点评要点案例描述：几个角色，角色信息，岗位职责及流程要求案例演绎：最好分组pk案例解析：注意分岗位要求、技巧把握、话术使用【案例描述】 客户王淼先生，年龄四十多岁，为某跨国公司的中层管理人员，和妻子两人在国外工作，工作收入稳定，父母、亲友都在国内，每年会回国探亲一至两次。王先生在我行持有一张普通借记卡，卡内余额70余万元，卡内资金主要用于老人的不时之需。【案例演绎】【案例解析】各角色的岗位职责是什么？可使用的工具有哪些？客户的需求可能有哪些？（金融需求：资金安全保障、感情需求、客户生命周期对应的金融需求、账户资金信息动态、其他可享受的增值服务，如：便捷机场通道、优先业务办理、亲友健康体检等）【案例描述】 客户乔帅先生，年龄五十多岁，在我行持有一张普通借记卡，这次在低柜柜台办理大额转账业务，柜员发现该客户转入账户分别为三家不同银行卡号，有外地账户，且转账金额巨大，三笔转账达到几十万元之多。经询问，了解到乔先生转账的目的是给三个