酒店业服务质量问题研究.doc

目录 一、酒店业服务质量存在的问题 1 （一）服务质量水平较低 1 （二）过分“讨好”客人 1 (三)奖励政策扭曲了员工服务心理 1 （四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识 2 （五）服务效率低下 2 （六）工程问题多 2 二、影响酒店业服务质量问题的原因 3 （一）硬件设施没有及时保养 3 （二）基层员工知识面不够广 3 （三）工作量大，员工压力大 3 （四）基层员工责任心不到位 4 三、改善酒店业服务质量问题的计策 4 （一）加强酒店设施的保养及改造 4 （二） 提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理 4 （三）速度质量一起抓 5 （四）轮岗交叉培训，让员工熟悉酒店其他部门工作内容 5 （五）适度使用实习生 5 （六）加强培训，强化员工服务意识 5 （七）领导对下级犯错采取宽容的态度 6 参考文献 6 酒店业服务质量问题研究 ------以苏州香格里拉大酒店为例 （旅游管理专业） 摘要：在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础然而就我国酒店企业服务质量来看仍然还存在着诸多的问题这些问题的存在严重影响了酒店企业的生存和发展。服务质量存在的主要问题加以分析进而对酒店服务质量的提高提出了几点可行性的建议。在服务经济时代 ,酒店服务成为各酒店企业相互的焦点,这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。 （三）速度质量一起抓 每家酒店都会有淡旺季，当住房率很高时酒店员工都会很忙，很多楼层都会有赶房现象，于是主管就催员工快点做房，为了速度就忽视了质量问题了。平常员工也都是重速度轻质量的，其实，这也是不负责的一种表现。只有把质量提高了，也就是房间清洁度高了，整体服务质量才能提高。 （四）轮岗交叉培训，让员工熟悉酒店其他部门工作内容 理论的知识都是易记易忘的，只有亲身体验了才能记牢，对于酒店产品知识，基层员工只对本部门的很熟，当客人问到其他部门的问题时，就只能逃避了，但这又违背了酒店要求的“不能对客人说不”。所以，只有让他们亲身体验一下其他部门的工作内容，他们才能如鱼得水的回答客人遇到的问题。这样酒店形象才能提高。 （五）适度使用实习生 重视正式员工，合理对待他们的工资，不要过分使用实习生，毕竟正式员工才是酒店的顶梁柱。正是由于实习生的存在，正式员工的工资涨不上去，他们不被重视，工作的积极性就会淡薄。在苏州香格里拉，就听到许多正式员工抱怨：“你们就靠实习生吧，迟早正式员工都要走光”。实习生是比较廉价，但是他们待的时间很短，不能为酒店做出应有的贡献及创新。这点，恰恰是可以从正式员工身上得到的利益。 （六）加强培训，强化员工服务意识 从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键是人，即酒店中的员工素质和服务意识的培养。主要如下几个方面： 1．员工培训。提高员工素质是酒店管理的当务之急，只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正提高员工的素质与技能，才能真正提升服务品质，培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。 2.提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工作安全、酒店支持他们个人发展的愿望等等。 （七）领导对下级犯错采取宽容的态度 这点是希尔顿的成功秘诀之一，他认为只要领导阶层的决策是正确的，下级犯点小错是无关紧要的，当下级犯错时，把他们叫到办公室，先安慰他，然后再分析他到底错在哪。这样既不伤和气，又解决了问题，还会让员工对工作更有热情。 结束语：综上所述，我国酒店业服务质量依然存在许多问题，在本文中我根据自己的亲身经历和查阅相关资料找出了几点原因，并列出了相关的解决方案，希望对国内酒店业的发展有所帮助。 参考文献： [1]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[M],2010(04) [2]许建.浅谈服务质量对酒店业的影响[J],商业研究，2003（10） [3]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[M]，2008（06） [4]刘艳华.对饭店服务质量问题的再认识[J],旅游学刊,2007(06) 酒店业服务质量问题研究 1