陈毅明销售客户管理实践考核报告.doc

中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理课程实践性报告 题目： 企业如何进行CRM的战略制定 ? 姓 名： 陈毅明 学 号： 021611213110 助学单位：SMAT项目部（福建省）办事处 指导教师： 周千缘 完成日期： 2012年12月21日 所在省市 福建省厦门市 助学站点名称 SMAT项目部（福建省）办事处 实践过程简述 在此次市场实践中，我全面地收集有关被调查对象的信息，对收集的信息进行分类整理，运用一些分析方法和分析软件对信息进行总结提炼，形成有说服力、有理论与实践相结合的结论与建议，对于市场的分析及消费者的需求，这也对后期的科学决策有非常大的辅助作用。此次实践，利用了理论和老师提供的平台，我从中得到锻炼，对于今走上工作岗位有很大的帮助。 个人实践体会与收获 通过实践书本上没有的知识，既增长了见识，开阔了视野，又增长了实践操作能力、丰富了生活阅历，这将是我走向社会的一笔最为宝贵的财富，同时通过社会实践活动，我把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高了自身解决问题的能力。走向社会，参加实践，帮助我们摆正了自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。这次市场，使我对于如何跟陌生人交流、跟拒绝向你交流信息的人获取想要得到调研信息的技巧。这次，有很多有趣有用知识让我产生强烈的兴趣促使我更进一步的学习，我相信我在以后的学习中会学到更多的知识充实自己 人事部门鉴定 实践组织机构（指导教师）评定 过程考核成绩评定 企业如何进行CRM的战略制定 一、前言 二、CRM的具体内容 三、CRM难以真正实施的原因 四、制定CRM战略的流程 五、结论 摘要 战略规划是针对系统、流程、结构、技术、价值、工作角色和环境等未来状态的完整描述。它是CRM实施过程中的指导纲领，是其成功的必要条件。 CRM不仅仅是市场部门的责任，而且是各部门共同的职责。要确保各部门通力合作，不断提高企业服务客户的能力，必须科学制定CRM战略规划，明确各部门的权力和义务。CRM的实施，不仅包括整合信息和客户接触点，还要包括对员工的培训、赋权、客户沟通系统的自动化等内容，要涉及技术、流程、人、信息等方面。整合这些构件，同样要求必须认真制定战略规划，提出完整有效的解决方案。在CRM战略规划的制定过程中，尤其要对客户数据模型和客户流程的模型加以重视： 企业如何进行CRM的战略制定 一、前言 随着商务活动的不断发展，企业的重心慢慢会逐渐转向客户身上。客户成为企业的动力与源泉。因此有了客户管理这一体系。而客户的价值管理会成为客户管理的核心。为了更好的管理客户的信息，我们就必须建立新的客户战略。而CRM战略便是其中一种实用的管理战略。 二、CRM的具体内容 所谓的客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。CRM包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程，它的目标是提高效率、拓展市场和保留客户。　　CRM系统不是数据库营销系统，单纯的统计模型不足以为企业的决策提供有效的支持。建立和维护企业与客户的长远关系，并随着客户信息和服务实践的改善不断对其进行完善，从关系角度为顾客提供服务是CRM与单纯提供优质服务的根本区别。CRM方案，一方面强调企业应从整体出发进行调整，需要各部门以服务顾客关系为主导，紧密配合，层层紧扣；另一方面强调企业必须在以顾客服务为本的基础上，提供能持续超出顾客期望望的服务目标。例如：衡量顾客满意度、估计用户的忠诚度（如重复购买率）、及时处理客户的投诉、提高与用户的接触等。　　一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。专门从事市场研究的METAGroup公司的研究表明， 全球的CRM市场同ERP市场一样也在不断地扩大，预计2001年底将达到204亿美元，2003年可达460亿美元。　　中国已经加入WTO，国内企业要想与外国企业争夺有限的市场份额，不仅需要在技术、质量上进行竞争，更需要在管理上进行竞争，而其中重要的方面即客户关系管理。从一定程度上讲，能否有效实施是决定加入WTO后我国企业的成败关键。不可否认，中国企业