会展管理第八章.ppt

第八章 会展危机管理 第一节 会展危机管理 一、会展危机的概念和类型 1、会展危机的概念 狭义的会展危机可以概括为：是会展过程中危险和巨大困难的时刻；是一个转折点；是一个重要的情形，这一情形的结局决定着是好的或者是坏的后果发生。 广义的会展危机可以概括为：会展过程中的不确定因素和危害性因素的总和。 危机管理的实质是管理，是事先计划、组织、协调和控制的过程，它的目的是尽量减少利益相关者的损失。 2、会展危机的类型 通常可以把危机事态分为四类： （1）医疗保健类 包括一些紧急的医疗事件如人员昏迷、事物中毒、心脏病突发、伤亡以及晕车、呕吐等等 （2）安全事务类 如自然灾害、人为事故灾害、恐怖事件和犯罪行为等危害到员工和会展人员的人身安全和财产安全的事态 （3）政策和法律法规类 涉及法律事务的行为，如：劳动纠纷、罢工、参展商的合同或契约问题、侵权行为等 （4）重大活动变更类 主要计划中的活动变更，如演讲嘉宾缺席、大型活动取消和天气因素导致的重大计划变更等 会展危机事态的类型多样，安全预测活动中的危机事态是不可能的，通常一次危机事态会同时包含多个类型，所以要想把危机事态的危害程度减小到最小，一个详尽的预案体系是必不可少的 二、会展危机管理的原则 明确并遵循会展危机管理的指导原则是有效处理危机事态的必要前提和基础。 1、未雨绸缪原则 若能把危机在它发生之前就有效地解除乃是危机管理的最高境界，次之，是尽量减少危机带来的危害。只有充分地预测危机，并制定相应的预案，在心理因素和生理因素上都做好充分的准备 2、快速反应原则 危机发生后的24小时是解决最有效的时限。对于会展活动来说，危机处理要求的时限更短，有时甚至必须在分、秒之内做出决策。 3、单一口径原则 在危机处理过程中，危机管理部门对内部员工和外界公众应持一致的口径。对内要杜绝散布非正式渠道消息，尽量减少信息失真发生的可能性，防止非正式渠道消息的扩大，加重危机事态或引发新的危机；对外发言的立场要前后一致，尽量避免使用会引起异议的字词，减少事端的发生，降低危机的负面影响。 4、信息对称原则 应努力避免信息不对称的情况、理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通 5、全面衡量原则 围绕危机事态所做的一切管理决策，都应以办展主体、展商、观众和媒体为决策之基准点，进行全方位的衡量和筹谋，平衡各方面的利益，除此之外，兼顾经济利益、社会利益和环境利益 6、维护形象原则 危机发生之后，组展单位的立足点应放在维护展会的形象上，在危机管理的全过程中，要努力减少对形象带来的损失，争取展商和观众的谅解和信任，维护形象是危机公关管理的主要内容 三 建立会展危机预案 危机预案一般包括危机管理机构、危机预测和分析、危机事态分类排序、分级和评估、分类预案和危机管理培训和演习六个部分的内容 1、建立会展危机管理机构―――包括确定负责人、人员构成、替补人员以及组织结构设计 2、会展危机预测和分析―――包括正确选择预测和分析方法。分析评价各种危机发生的可能性 3、会展危机事态分类―――根据处理危机事态所需要的资源相似性，对危机进行分类、类别层级尽可能具体、详细。 4、会展危机事态排序、分级和评估―――即建立各种危机事态处理的优先次序，根据对社会造成的影响、发生的频率、引起公众的关注度或管理的难度划分不同的危机等级 5、分类预案―――根据危机的类别，确定危机处理的目标，所需的资金、资源和方式方法 6、会展危机管理培训和演习―――培训和演习应包括心理训练、危机处理知识训练和危机处理基本功演练等内容。培训和演习不仅可以提高应对危机的快速反应能力。强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机预案是否切实可行 四 、会展危机控制 1、会展危机监测 监测的范围不仅限于会展活动现场，防止盗窃、暴力行为、医疗突发事件等，而且要监测场馆以外的政治环境、经济环境和社会环境对展会造成的潜在影响 监测的方式可以借助于现代电子装置进行监控，也要配备人员监测电子装置无法监测的区域 2、会展危机处理 处理以及发生的危机要照顾好几个方面：抓住事件的本质，按照预案果断解决；处理好内部危机管理人员之间，执行人员之间以及两者之间的沟通和协调；处理好外部媒体和其他公众的沟通，防止事态扩大。为了降低危机带来的负面影响，有效的措施有：在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布会，与相关部门保持良好沟通，主动说明，积极赔偿等。通过上述措施，将承担责任、注重信誉的负责任的形象传递给公众，以转变展览组织者的形象 3、调整预案 在会展的组织、开展过程中，不可避免的是不断变化的环境可能导致对危机事态的预测与评估发生相应的变动，所以要把危机管理纳入一个动态的过程中，不断调整已有的预案 五、恢复提升 这个阶段的工作主要有：恢复参展商、观众、媒体和政府对展会的信心；给予员