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医院质量管理 第一节 概述 一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量：指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。 医疗质量：狭义上指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义上不仅涵盖诊疗质量内容，还强调病人满意度、医院医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）以及医疗的连续性和系统性，又称医院服务质量。 如何衡量质量？ 质量层次： 符合性质量、适用性质量、满意性质量、卓越质量 体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚 降低资源成本，减少差错和缺陷 降低和抵御风险 （二）质量管理的概念 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。 质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 医院质量管理是在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。 二、医院质量管理的基本原则和任务 原则：病人第一，质量第一，费用合理；预防为主，不断提高质量；系统管理，强调全过程、全部门和全员的质量管理；标准化与数据化；科学性和适用性相统一。 任务：开展广泛的质量教育，健全质量管理规章制度，实现质量标准化，建立质量信息系统，建立质量保证体系，实现全面质量管理。 三、医院质量管理组织体系 （一）医院质量自主管理 在基本