连锁企业总部管理手册.doc

连锁企业总部管理手册 目录 一.总部组织，机能与权限分配 3 1.1连锁店的总部组织与机能 3 1.2组织扩张阶段与形态 5 1.3连锁经营运作事项 6 1.4总部授权原则 7 二． 连锁管理机构 9 2.1连锁管理机构的设置 9 2.2总部组织职掌 13 三．总部管理作业 15 3.1人力资源管理 15 3.2职位规划 20 3.3增补人员甑选及任用 22 3.4员工出勤规定 26 3.5绩效考核 29 3．6员工升迁管理 33 3．7 出差管理 36 3．8离职管理 37 3．9员工工作移交 37 3.10人员培训 38 3．1 1员工激励 48 四、信息管理 53 4.1信息系统架构的重点及建立方式 54 4.2连锁店计算机网络信息管理系统的基本功能 56 4.3连锁店计算机网络系统的结构框架 57 五、总部行政管理 68 5·l电话总机与服务台管理 68 5．2办公用品管理 70 5．3印刷管理 72 5．4费用请领程序 72 5．5车辆管理程序 75 5．6财产管理程序 77 5．7文件资料管理 82 5．8印章管理 87 5．9制服管理 88 六、连锁事业开店作业管理 90 6．1开店筹备进度的排定 91 6．2各部门应行展开的工作事项 95 6．3门店丌业手册的编制 98 七、营销管理 111 7．1市场定位 112 7．2促销 112 7．3． 系统架构图 123 7．4商圈精耕 126 7．5活动企划提案细则 132 7．6促销计划的效果评估 137 7.7 促销费用的编列与负担原则 138 八．公共关系管理 139 8.1 公共关系是什么？ 139 8.2 公关活动有哪些？ 141 8.3 公关活动 146 8.4公关风险 153 九．总部会议管理 154 9．1会议的目的 154 9．2会议管理架构 155 9．3会议管理 156 9．4会议的计划与注意事项 157 9．5会议作业程序 159 9．6例行会议 165 9．7对外形象活动会议 175 十、总部报表管理 177 10．1报表管理架构图 177 l 0．2报表管理的定义与权责 178 10．3报表使用原则与规定 179 10.4报表管理 183 10．5报表印制费的管制 184 10．7报表上报时间与分析 186 十一、业风险管理 191 11．1企业风险 192 11．2连锁总部风险管理 194 11．3门店危机管理 198 十二、品牌战略 206 12．1连锁经营需要品牌战略 206 12．3连锁经营品牌战略实施 210 总部，是除了门店以外，从事经营管理运作的诸多单位（或功能）的统称。 总部运作连锁成败的关键，是维护各直营分店，特许加盟店同样的商品和服务品质，使消费者光顾任何一家店，都感受到同样的待遇，而总部也借由运作产生综合绩效（总部的归总部，分店的归分店）。通过组织化，专业化，分工化，单纯化的操作流程，使总部和分店各获其利。 一.总部组织，机能与权限分配 1.1连锁店的总部组织与机能 总部规模的大小决定于店数的多少及所发展的形态，店数愈多，总部所需的机能分工愈齐备。  连锁运作是否成功，总部当然责无旁贷，而总部是否坚强得足以负担应有的功能，却是与规模大小及人数无直接关系，主要取决于总部各组织机能是否有效并能适切的发挥，而是一味地借着店数的拓展而毫无限制地扩张，否则终将形成大而不当，结构松散且虚有其表的纸老虎。 不论是先有总部后有店的情况，或是先有店后有总部的作法，总部主要扮演的角色其实都是一致的。总部最主要的功能，就是做一个“让门店能顺利运作的幕后支援系统”，门店与总部两者之间，很难各自独立生存，虽然有时候会因彼此双方利益及权利义务的认知差距而可能导致某些冲突，但基本上双方还是一体两面的“命运共同体”，有着互助依存而生的密切的关系。 门店依赖总部的程度虽视连锁经营形态不同而有所差异，但无论何种形态的连锁，其总部组织皆应具备下列条件，才可能真正担负起总部应有的责任。 1累积成功运作know-how的经验 在一个成熟的市场中，门店经营已无法仅靠个人的主观想法来运作，成功的运作策略除了必需累积过去的丰富经验之外，市场需求用运作利基点等，都必需透过客观的调查资料加以分析，二者互相结合并不断调整，才能发展出真正属于自己的know-how. 首先需确定门店的定位，也就是必需先明白地确立出究竟所经营的是什么样的门店？是百货公司？量贩店，超级市场？便利门店？还是专卖店…….。唯有门店定位明确后，方能继续思考顾客是谁？市场在哪里？顾客在哪能里？他们需要的是什么？要如何才能满足这些顾客？ 1.1.2明确且可长期发展的理念 理念是企业经营的终极目标，连锁的经营常因点的扩散分布，而致经营决策层与门店之间的距离愈行愈远，尤其当各单位及每