酒店质检部操作程序与实施细则管理手册.doc

质检部操作程序与实施细则管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节 质检部简介 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 二、 质检部人事设置 1 第二节 各岗位说明书 2 3 4 第三节 操作程序与实施细则 一、 质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。 1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务 程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。 2、 酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服 务质量监督和检查。 3、 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第 一责任人） 4、 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7、产品质量 （涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8、服务质量 （涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。） 9、酒店培训 （涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序 （涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况） 11、宾客投诉 （涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。） 12、员工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 13、制度、流程健全与督导 5 （涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。） 三、专项质检项目 1、会议质检（适用质检表格ZJ-4） 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4） 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2） 对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。 4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1） 指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。 四、责任人 1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人； 2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者； 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理； 4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 五、质检督导/检查依据及工作程序 1、质检督导/检查依据： ①酒店各项规章制度《员工守则》； ②各部门工作程序及标准； ③酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。 2、质检督导工作的基本程序