前台接待SOP标准语.docVIP

前台标准语接待程序 工作步骤 工作标准及要求 一回答客人 “早上好/中午好/晚上好前台× × 先生/女士我可以帮您吗” 操作要点 问候岗位员工姓名先英文后中文 讲清部门员工姓名回答电话上显示的客人姓名 二、从房间打来 “早上好/中午好/晚上好× ×先生/女士这里是前台× × 您需要帮助吗” 操作要点 电话回应标准 三、来电等候 当客人需要在线等候时告知客人需要等待按下背景音乐键 操作要点 获得客人的信任体现我们的诚信 四、给客人回电 1.“× ×先生/女士我马上帮您查找” 2.如等待时间较长告知客人留下电话号码我们将给予回电 3.“× ×先生/女士我们将5分钟后给您回电” 操作要点 如果你没有给客人回电话就是欺骗客人 五、转接电话 1.“您好× ×先生/女士我是前台× ×” 2. 转电话时要告知客人 “××先生/女士 我将把您的电话转到 × × 谢谢来电” 操作要点 告知客人将要把电话转入相关部门 工作步骤 工作标准及要求 一 问候客人 1第一次入住客人 微笑并真诚问候客人“您好× ×先生/女士欢迎光临” 操作要点 上岗前检查工服是否整齐干净服务过程中运用规范用语始终保持与 程序项目 1. 接听电话程序 管理类别 前台接待处 执行部门 Deptartment 前台接待处 辖管区域 Section 前台 实施岗位 Performer 接待员 督导落实 Supervised by 接待主管 程序项目 2. 办理有预订散客入住程序 管理类别 前台接待处 执行部门 Deptartment 前台接待处 辖管区域 Section 前台 实施岗位 Performer 接待员 督导落实 Supervised by 接待主管 客人的眼神交流 3米内要与客人目光接触 2再次入住的客人 微笑并真诚的问候客人“您好× ×先生/女士欢迎再次光临” 操作要点 对于再次下榻的客人可询问是否按照上一次入住进行安排 尽快根据客人的需要给与安排和入住登记 对上一次入住后的情况进行复查如果有拖欠款项的情况及时跟进落实 二、和客人确认预订内容 1.“× ×先生/女士您这次预订的是 × × 房型住 × × 天 您的房价是每晚 × × 元人民币” 2. “请问您有 × × × 卡吗 操作要点 与客人低声确认房价、房型及入住天数语气亲切自然大方得体在服务过程中注意称呼客人姓氏 如公司支付房费不要与客人确认房价 三、为客人办理入住1第一次入住的客人 “× ×先生/女士请出示你的身份证/护照我帮您填写入住登记单请您在登记单上签字并留下联系电话 操作要点 在服务过程中始终微笑面对客人在服务中至少称呼姓氏两遍检查客人 证件身份证或护照的有效期并确认是本人登记登记验证工作做到 “三清”、“三核对” 2再次入住的客人 请客人在提前打印出的登记单上确认签字 “× ×先生/女士请您在登记单上签字” 操作要点 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格 在具有客人历史信息的基础上力求登记及办理手续时间缩短并令客人 感到方便 四、和客人确认房间 “× ×先生/女士我们根据您的预定客史纪录为您准备了一间× × 客房在无烟层朝花园的房间房号是 × ×” 操作要点 在客人到店前根据电脑预定的信息提前为客人安排房间客人第一次 入住的印象很重要尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求 五、收取押金 1.“× ×先生/女士请问您是用现金/信用卡支付押金吗” 2.“× ×先生/女士这是您的押金单请您妥善保管” 操作要点 如客人用信用卡做押金国内卡请客人在卡单上签字如客人用现金支付 押金要按房间的 × × 收取 六、给客人房卡及钥匙 “× ×先生/女士这是您的房卡和钥匙您的房号是 × ×我为您介绍饭店的服务设施” 操作要点 双手持房卡及钥匙交给客人 熟悉饭店的各项服务设施及相关内容 七、询问客人是否需要其他帮助 1.“× ×先生/女士还有什么可以帮您的吗” 2.“我们随时为您提供服务” 操作要点 热情、自然地接待每一位客人 八、祝客人住店愉快 询问是否需要行李服务、叫醒服务指明电梯方位祝客人住店愉快 操作要点 称呼客人姓名国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次在培 训中请前台接待员工适度掌握 工作步骤 工作标准及要求 一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间 “对不起× ×先生/女士我们酒店的正常入住时间为× ×点” 操作要点 一定要和客人解释酒店有规定的入住时间 二、建议客人可以先用餐或外出行李可以由行李员为其妥善保管 “× ×先生/女士您可以先外出或用餐行李可由行李员为你保存” 操作要点 通知行李员帮助客人办理行李寄存 三、如果客人不同意等待并要求立即解决可联系大堂经理或前厅部经理 1“× ×先生/女士我马上联系大堂经理来为你解决” 2“您好我是前台××现在有