中国第一份关于企业客户忠诚度计划.PDFVIP

中国第⼀份关于企业客 户忠诚度计划（会员计 划、积分计划等）现状 及消费者态度研究报告 基于12个⼀、⼆线城市随机抽样1500份有效问卷，以及200+企业的会员积分计划 88% 16 的 岁以上消 费者参与了⾄ 少⼀项客户忠 诚计划 3.3 男性平均参与 项客户忠诚计划，⽽⼥性平均 4.7 为 项 11.6% 10 的消费者参与 项以上客户忠诚计划 93% 的⼥性愿意参与 ⼀项会员积分计 划（如果有特别 优惠或积分的时 候。⽐男性意愿 更⾼） 80% / 的消费者如果持有商家的会员积分卡，可 能会消费得更多 消费者在参与 客户忠诚计划 中，最看重的 权益前三位分 别为：打折、 返现和积分。 34% 的消费者愿意 将⾃⼰认为好 / 的会员积分计 划推荐给别⼈ 81% 的消费者希望与 企业通过微信/ APP进⾏沟通。 （查询会员状态、 积分兑换及会员 活动等） 42% 的消费者有过兑换 ( 12 ⾏为 过去的 个 ) ⽉中。多数消费 者并不清楚积分的 价值，由于多种原 因没有将积分进⾏ 兑换 企业发⾏的积分 中，只有15%的 被兑换。⼤部分 积分过期或被清 零。 （当年被兑 换的积分价值/ 当年发⾏积分的 总数） 2015年中国企业发⾏积分价值预计超过1500亿， 其中零售（包括电商）、银⾏、航空、电信、酒店 5 为发⾏量最⼤的前 个⾏业 各⾏业积分回馈 的价值有很⼤差 异，整体回馈率 平均在0.5-10% 之间（回馈积分 / 实际价值消费额）。 餐饮⾏业回馈率， 其次为航空与酒 店 37% 的消费者在未提 ⽰的情况下提及 中国移动积分计 / 划。中国移动淘 / 宝（天猫）招商 银⾏是提及最多 的积分计划 78% 5 的消费者可以在 秒钟内说出某个积分计划 消费者对于积分兑换的需求，主要包括：积分拥有较⾼的价值、 更快捷的累积速度（及更多的积分获取途径）、更丰富的积分 兑换商品、更⽅便的积分兑换渠道及更⻓的有效期 63%的消费者认为积 58%的消费者期望积 43%的消费期望积分 分拥有较⾼的财务价 分计划需要有更快捷 计划有更⻓的有效期 值是积分最有吸引⼒ 的累积速度 （及更多 的⽅⾯ 积分获取途径） 消费者对于积分兑换商品的需求主要包括：电⼦化卡券（电⼦ 代⾦券、充值码等）、实物卡券（加油卡、电影票等）、实⽤ ⽇常⽤品及个性化礼品 49%的消费者期望兑 32%的消费者期望兑 28%的消费者期望积 换电⼦化卡券（电⼦ 换实物卡券（加油卡、 分兑换个性化礼品 代⾦券、充值码等） 电影票等） 89% 的消费者愿意将 / 积分⽤于公益慈 善⺫的（如果有 合适的、简单易 ⾏的捐赠⽅式与 可信的捐赠渠道） 中国