【计算机】17 客户关系管理在商业银行.pptVIP

第十七章 客户关系管理在商业银行17.1 商业银行业务系统现状分析17.2 商业银行的CRM实施17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及其实施17.4 商业银行分析型CRM应用 17.1 商业银行业务系统现状分析 当前银行业务系统现状，主要存在以下问题： 1．目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。 2．不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。 3．客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。 4．面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。 5．没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。 6．未建立更加系统化的保持客户关系，维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段。 1．网上银行的定义 它实际上是银行业务在网络上的延伸，是信息革命在世纪之交贡献给金融电子化领域的最新创意。 2．网上银行的模式 分为两种：一种是完全依赖于互联网发展起来的全新电子银行，另一种则是在现有商业银行基础上发展起来，把银行服务业务运用到互联网，开设新的电子服务窗口 3．网上银行与传统银行 （1）全面实现无纸化交易。 （2）服务方便、快捷、高效、可靠。 （3）经营成本低廉。 （4）简单易用。 17.2 商业银行的CRM实施 17.2.1 CRM 对商业银行的发展的作用 17.2.2 CRM系统的目标 17.2.3 商业银行实施CRM的总体构想与重点 工作 17.2.4 CRM系统解决方案框架 17.2.1 CRM 对商业银行的发展的作用 1．CRM系统将整合商业银行的资源体系 2．CRM系统将优化商业银行市场价值链条 3．CRM系统将打造商业银行核心竞争力 17.2.2 CRM系统的目标 1．功能上的目标 产品/服务推广，增加银行的业务量； 拓展服务项目范围以及服务的深度； 降低服务成本； 充分管理好银行的“客户资产”； 为银行产品定位、市场决策提供决策支持。 2．技术上的目标 统一的客户关系管理数据库； 统一的客户分析和服务管理平台； 统一的信息访问和交易处理平台； 分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价； 全方位的客户沟通渠道和交互服务； 集中一致的服务模式。 17.2.3 商业银行实施CRM的总体构想与重点工作 1．商业银行实施CRM的总体构想 （1）首先要注重组织再造与业务流程重构。 （2）应当以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口。 （3）应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作. （4）应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道。 2 商业银行实施CRM的重点工作  （1）管理层重视，长期规划 （2）从业务流程入手 一般而言，应当考虑以下一些步骤： ① 确立业务计划 ② 建立CRM团队 ③ 评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建 ④ 计划实施步骤、渐进推进 ⑤ 组织用户培训，实现应用系统的正常运转 （3）以专业化、开放式的思路实施  尽管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。 （4）重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。 17.2.4 CRM系统解决方案框架 商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，如图17-1所示。 商业银行CRM系统主要提供客户基本信息 的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能。 从数据的流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析的数据集成系统抽取到CRM数据仓库中。 在CRM数据仓库中，数据分为操作数据和分析模型。 17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及其实施 17.3.1 数据仓库在商业银行经营管理中的作用 1．有助于银行了解自身的经营状况。 2．有助于银行进行市场细分，进而开发新产品，拓展新市场，获得“深度效益”。 3．有助于商业银行经营管理和决策支持。 4．有助于商业银行风险防范。 5．银行现有的管理制度和业务流程，都是以账号为中心来进行客户服务。 17.3.2 商业银行如何实施数据仓库 1．进行数据清理的工作 就是将现有业务系统中有关客户的账号数据，加载到中央