客户退货及投诉处理指引.pdfVIP

XXXX有限公司 作业指导书 文件编号：QMS-WI905 版本:A/0 1 3 文件名称 客户退货及投诉处理指引 生效日期：2010-01-04 页码： / 1．目的 通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。 2．适用范围 客户投诉及退／换货、维修工作的处理。 3．职责 3．1业务部负责客户投诉受理、协调及退／换货工作处理。 3．2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。 3．3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 4．流程图 客户发起投诉 调查原因 协调责任部门处理 直接处理投诉 纠正预防措处理 理 投诉处理意见 回复客户信息 否 是否满意 是 结束 XXXX有限公司 作业指导书 文件编号：QMS-WI905 版本:A/0 2 3 文件名称 客户退货及投诉处理指引 生效日期：2010-01-04 页码： / 5．作业程序 5．1 客户投诉受理 5．l．1 业务部收到客户投诉（电话、传真、E-MAIL）后，将客户投诉的订单／合同号、投诉 内容等记录于《客诉/客退分析报告》中，经业务部传递到品管部（必要时附客户投诉原件作 为参考）。 5．1．2 品管经理审阅《客诉/客退分析报告》后，就客户投诉内容展开调查，分析原因并界 定责任归属部门。 5．2 客户投诉分析 5．2．1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。品管针对客诉内容，追溯客诉出货批次， 调查与此批次相关的《QA检验报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析 客诉问题产生的根源。 5．2．2 客户如退回不良样机时，品管部拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能 力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。 5．2．3 品管部根据调查的原因填写《客诉/客退分析报告》，经责任部门确认后界定责任归 属。 ①对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货），品管部将《客诉/客退分析报告》 转交生产部跟进。 ②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。 5．2 ．4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，品管部则将《客诉/客退 分析报告》发送至业务部与客户沟通，原案退回客户再处理， 5．3 制定纠正／预防措施 5．3．1 品管部根据客诉原因及责任判定，填写《纠正与预防性措施》，经品管部签署后分发 至责任部门。 5．3．2 责任部门收到《纠正与预防性措施》后，就客诉问题采取纠正／预防措施并及时回复 品管部，以防止不良再次发生。如纠正／预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文 件控制程序处理。