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;BEA Confidential. | *;BEA Confidential. | *;BEA Confidential. | *;BEA Confidential. | *;医护人员形象礼仪——;BEA Confidential. | *;二、仪容——发部修饰;2、头发、头饰细节考核点;二、仪容——面部;2、手部细节考核点;3、手部简单保养技巧:;三、仪表: ;1、着装基本要求;仪表规范 ;医务人员着装要求;医护人员仪态礼仪——;
医护人员在工作中的动作举止包括:
站、坐、行、蹲;
鞠躬;
握手;
手势;
各种操作动作……;站姿;头正
颈直
肩平
胸挺
腹收
腰立
髋提
臀收
腿直
手垂
;男士基本站姿;手位;站姿练习方法;站姿禁忌;坐姿: ;女士侧坐位丁字步;男士基本坐姿;坐姿禁忌: ;3、蹲姿:;蹲姿的基本要求;蹲姿禁忌;身直:抬头、挺胸、两眼平视,面带微笑。 ;行姿其它要求 ;行姿禁忌;行姿练习方法;5、手势;常用手势的要求;护士持病历夹;;6、握手礼;7、鞠躬礼;二、微笑礼仪;微笑礼仪注意事项:;微笑练习方法;三、眼神;医护人员沟通礼仪——;课堂练习:倾听的重要性:
1、请问:40被一半除,再加15,等于多少?
2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻?
3、哪一种表达更准确,9+5是13,9+5=13?
4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里,有多少立方米的土?
5、网吧里有两个中学生,因为其中一个不是初中生,所以这两个人是?
6、一列火车上午7时离开甲地,要走100公里到乙地,车速是每小时100公里。同样上午7时,另一列火车离开乙 地走100公里到甲地,车速每小时50公里。他们碰头时,哪列火车离甲地更近?
;环境
集中精力、认真倾听
肯定
鼓 励
及时用语言、动作、表情呼应
;(1)没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时间去听他说那么多?!”
(2)说不清
医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”,给患者治病不是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利沟通的情况。
(3)“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时,平均每18秒就会被医生打断。
(4)“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言,往往欲言又止,甚至临走时已经??着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。;
(1)用你的眼睛听;
(2)?用手听;
(3)用你的身体听:
;1、问诊的技巧;开放式提问:
“哪里不舒服?”
“觉得哪儿不好?”
“现在情况怎么样?”
……;1、好的服务语言有以下要求:
;对声音的要求:
声调:女士宜选用中高音区语调,男士为中音区语调。显得有朝气,便于控制音量和语气。
音量:正常情况下,应视客户音量而定。
语气:轻柔、和缓、清晰、自然。
语速:适中,每分钟应保持在120-150个字左右。;少用专业术语、清晰简洁
注意谈话对象
注意聆听病人意见
多用良性语言,少用刺激性语言
少用让病人产生疑惑的语言
;BEA Confidential. | *;1、怎么不早点送来?!
2、不行了,送回去吧。
3、怎么会得这种病,还好意思?!
4、账上钱不多了,快去拿钱来!
5、真笨!连这点常识都不知道啊。
6、烦不烦啊,跟你说不清楚!
7、你去告啊!
8、是要命还是要钱啊,真是!
9、快脱,都是病人,有什么呀?
10、是公费还是自费啊?价格不一样哦! ;金“十字”服务用语;;;;培训的结束
是行动的开始。;Thank You谢 谢!
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